¿Qué acapara las reclamaciones de los usuarios?

Ya no es la conexión a Internet la que concentra el mayor número de quejas de los usuarios de telecomunicaciones. Las cosas van cambiando y ahora son otros los aspectos que se han convertido en el centro de esas reclamaciones.

¿Qué acapara las reclamaciones de los usuarios?

18 febrero 2009

Si hasta hace poco la conexión a Internet acaparaba la mayoría de las consultas y reclamaciones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, los últimos datos confirman que el protagonismo se ha trasladados a los paquetes de voz y datos (en parte por la oferta conjunta que realizan los operadores), que las han visto crecer en un 11% hasta alcanzar el 22%; las de Internet, por su parte, han descendido un 16%, suponiendo el 21% del total (8% de Internet móvil y 13% relacionadas con el acceso a Internet).

Pero no sólo es éste uno de los indicadores que tiende a la baja sino también las reclamaciones de altas y bajas y la instalación de la línea telefónica, es decir, lo que se entiendo como Servicio Universal. Otras quejas que disminuyen son las relativas a los servicios de tarificación adicional, la cobertura de los teléfonos móviles o los SMS Premium.

Al alza, sin embargo, encontramos las reclamaciones y consultas sobre las tarifas planas en telefonía fija, existe cierta falta de información y confusión sobre su cobertura, así como sobre las tarifas y planes especiales en la telefonía móvil.

En general, dicha oficina resolvió 24.037 reclamaciones, lo que supone un 24,9% más que en 2007 y recibió 234.780 consultas, un 62% más que el pasado año, debido al mayor conocimiento del número de atención (las operadoras están obligadas a incluir el teléfono y la web de la Oficina en las facturas). De las reclamaciones resueltas, el 85% tuvieron un resultado favorable al usuario, mientras que sólo un 15% dio la razón al operador.