Cada vez más impacientes

Para alguien que haya nacido a la Web con un módem de 54 Kbps, dos minutos de espera a que cargue una página no es nada. Sin embargo, hay estudios que desvelan que ese umbral hoy día con la banda ancha está ya situado en dos segundos

Cada vez más impacientes

20 septiembre 2009

Forrester Consulting ha realizado un segundo estudio encargado por Akamai (proveedor especializado en servidores para entrega de contenidos multimedia enriquecidos) que examina las prestaciones de un sitio web de comercio electrónico y su correlación con el comportamiento de un comprador on-line. En realidad se trataba de establecer el actual umbral de aceptabilidad para los tiempos de respuesta de las páginas web.

Los resultados más interesantes (www.akamai.com/2seconds) revelan que dos segundos es el nuevo umbral que un comprador on-line medio espera a que se cargue una página web y un 40% de los compradores no esperará más de tres segundos antes de abandonar un sitio de comercio minorista o de viajes.

Otros resultados indican que la carga rápida de páginas es un factor clave para la lealtad de un consumidor a un sitio de comercio electrónico, especialmente para la gente que gasta mucho. Un 79% de los compradores on-line que no tienen una visita satisfactoria es más propenso a no volver a comprar en este mismo sitio mientras que un 27% está más dispuesto a comprar en la tienda física del mismo sitio, lo que sugiere que el impacto de una mala experiencia on-line tiene un alcance que va más allá de la web y puede causar pérdidas de ventas en la tienda física.

En 2006, Akamai realizó un estudio parecido (www.akamai.com/4seconds) para entender la reacción del consumidor frente a una experiencia de compras on-line pobre. Este estudio de 2009 es un seguimiento para examinar cómo han evolucionado las expectativas de los internautas durante los últimos tres años.

Basándose en las respuestas de 1.048 compradores on-line encuestados, Forrester Consulting obtuvo los siguientes resultados clave:

- Los consumidores se vuelven impacientes cuando las páginas tardan más de dos segundos en cargarse. El 47% de los consumidores espera que una página web se cargue en dos segundos o menos, lo que representa una evolución significativa de las expectativas de los consumidores en comparación con el estudio de 2006, que mostraba que las expectativas de los clientes estaban en cuatro segundos o menos. Forrester detectó que un 40% de los consumidores no esperaría más de tres segundos a que una página web se cargue antes de abandonar el sitio.

- La lealtad de un comprador on-line está relacionada con la rapidez de carga de la página, especialmente para los compradores que gastan mucho. Un 52% de los compradores on-line dijo que la carga rápida de una página es importante para su lealtad al sitio, un incremento del 12% en comparación con el estudio de 2006.

- Los compradores a menudo se distraen cuando se les hace esperar a que se cargue la página. Un 14% empezará a comprar en otro sitio y un 23% dejará de comprar o se apartará de su ordenador.

- Los sitios de comercio minorista y de viajes cuyas prestaciones son bajas pierden ventas. Un 79% de los compradores on-line que no ha tenido una visita satisfactoria es propenso a no volver a comprar en este sitio, un incremento del 17% en comparación con el estudio de 2006. Un 64% simplemente compraría en otra tienda on-line, un incremento del 16% en relación con el estudio de 2006.

- El teléfono móvil es un canal de compra emergente y las prestaciones son clave para la adopción por parte del consumidor. Mientras que sólo un 16% de los consumidores ha comprado mediante teléfono móvil o smartphone, los consumidores están interesados en utilizar estos dispositivos para actividades de búsqueda y compra en el futuro. Un tercio de los consumidores dice que quiere comprar mediante su smartphone en el futuro.

- El estudio muestra también que los consumidores siguen frustrados por las prestaciones de los sitios de compra online, lo que lleva a un incremento del abandono de los sitios. Un 23% de los compradores on-line insatisfechos atribuyó su insatisfacción a que el sitio web era demasiado lento o tardaba demasiado en cargar páginas, mientras que el 57% de los compradores on-line insiste en un proceso de cobro rápido, un incremento de casi el 10% en comparación con hace tres años.

Un tercio de los compradores que abandonó una sesión de compra reciente estaba insatisfecho con las prestaciones de un sitio de comercio minorista o de viajes. Estos resultados demuestran que un sitio web cuyo rendimiento es pobre puede estar dañando la marca y reputación del minorista.

«Los consumidores actuales demandan un entorno de compra on-line rápido, atractivo y seguro cuando buscan un producto. Vemos una relación directa entre los ingresos y las prestaciones del sitio y por lo tanto, tenemos que asegurarnos de que nuestro sitio funcione bien y cargue las páginas de forma rápida», comentaba Michael Cooper, dueño de HomeDepot.com.

El estudio de Forrester revela también que la usabilidad, los contenidos del sitio y la velocidad son factores clave para la lealtad del cliente. Al tomarse el tiempo de mejorar el contenido global del sitio y su funcionalidad, los minoristas pueden reforzar la marca e imagen de su compañía. Por ejemplo, añadir contenido rico, interactivo y dinámico al sitio de comercio puede ayudar a reflejar la experiencia en la tienda para el consumidor, lo que puede llegar a incrementar la satisfacción y lealtad del consumidor.

«Lo interesante de este estudio es que las prestaciones del sitio siguen siendo un factor importante para hacer que los visitantes vuelvan a un sitio de comercio. Los compradores on-line demandan, y esperan, unas prestaciones del sitio de calidad lo que es un requisito para el éxito en la Web», dijo Pedro Santos, estratega jefe para Comercio Electrónico de Akamai.

«Con dos segundos como nuevo umbral para que un sitio de comercio o de viajes se cargue, deja poco margen de error para mantener una base de clientes on-line leal a una compañía. Aprovechando los servicios de Dynamic Site Accelerator de Akamai y nuestra red distribuida globalmente, los comercios minoristas han podido acelerar los tiempos de respuesta de sus páginas, lo que significa que menos compradores abandonan el sitio a causa de unos tiempos de respuesta lentos y el resultado es que más consumidores compran».

Loading...
'); doc.close(); });