Reportaje

Las cinco quejas de los consumidores de tecnología

Garantías que no se cumplen, facturas de móvil infladas, ofertas fantasma… Son muchos los motivos de insatisfacción de los consumidores de tecnología. Conoce cuáles son tus derechos

Juan Ignacio Cabrera

Quejas consumidores

29 noviembre 2012

Garantías que no se cumplen, facturas de móvil infladas, ofertas fantasma… Son muchos los motivos de insatisfacción de los consumidores de tecnología. Conoce cuáles son tus derechos.

En España, el servicio al cliente suele ser malo. También lo suele ser la atención posventa. «El cliente es lo primero» es el mantra de las empresas, pero el día a día nos muestra que no es así. La falta de un buen servicio hace que España sea un país donde a los usuarios les toca casi pegarse para defender sus derechos.

Las asociaciones de usuarios reciben cada mes miles de llamadas de personas indignadas con la gran superficie de turno porque no le recogen el televisor prematuramente estropeado o con la compañía de móvil, que le ha mandado una factura inexplicablemente onerosa o le ha dado de alta en un servicio no solicitado. Analizaremos los principales motivos de controversia entre vendedores y usuarios de tecnología y hablaremos de qué puede hacer en casa caso el comprador para hacer valer sus derechos.

Garantías que no se respetan

A la hora de comprar un ordenador o cualquier aparato electrónico, el principal motivo de disputa es la garantía del producto; aunque no debería ser así, puesto que la ley es muy clara. En septiembre de 2003 entró en vigor la Ley de Garantías de Venta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003), que igualaba a los consumidores españoles con los de otros países europeos, extendiendo el periodo de seis meses a dos años.

Además, para los bienes de segunda mano, el texto marca un año si se compra a un establecimiento o de seis meses si es a un particular. Es una ley que se aplica a cualquier bien, desde una tostadora a un coche o un ordenador.

Además, este texto dice que, salvo que se demuestre lo contrario, los defectos del producto que se manifiesten en los seis meses posteriores a la compra ya existían en el momento de la adquisición. De este modo, el vendedor deberá asumir todos los gastos de la reparación (horas de trabajo, piezas, traslados…) o bien su sustitución. A partir del séptimo mes, será el comprador el que tendrá que probar las razones por las que pide la devolución o reparación del equipo.

Asimismo, según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), tiene derecho a la reparación del producto, pero también a su sustitución por uno nuevo, una reducción del precio del mismo o la cancelación del contrato de compra. En todo caso, el establecimiento puede considerar desproporcionada la sustitución y, en ese caso, lo mejor será llegar a un acuerdo con el vendedor. Hay que aclarar también que mientras el producto esté siendo reparado, no se consume garantía.

Quejas consumidores tiendas

Aquellos potenciales compradores que acudan a una tienda atraídos por una oferta muy llamativa pero descubran que esta no es tal, pueden denunciarlo ante la Dirección General de Consumo

Apple incumple la ley

Pues bien, a pesar de que la ley está bastante clara, los compradores de PC u otros dispositivos tecnológicos siguen enfrentándose a muchos problemas. Uno de los casos más sonados es el de Apple. Organizaciones de consumidores como Facua y OCU han denunciado a esta compañía porque limita la garantía de sus equipos a un año. En Europa, según informa la OCU, otras 10 organizaciones han hecho lo propio.

Rubén Sánchez, portavoz de Facua, asegura que Apple se inventa literalmente que sus productos tienen un año de garantía. Efectivamente, si se entra en su web y se inicia el proceso de compra de un Mac, llega un momento en que Apple informa de lo siguiente: «Todos los Mac cuentan con soporte técnico telefónico gratuitodurante 90 días a partir de la fecha de compra del Mac y una garantía limitada de un año. Con AppleCare Protection Plan, puedes ampliar la cobertura de reparaciones a tres años a partir de la fecha de compra». La denuncia está en manos de la Administración, que hasta el momento no se ha pronunciado.

Por su parte, Apple España, a través de su portavoz Paco Lara, nos remite a www.apple.com/es/legal/statutory-warranty, donde reconoce que la legislación europea le obliga a dos años (mínimo) de garantía a partir de la fecha de recogida del equipo, pero donde mantiene también que Apple limita ese plazo a solo un año, momento a partir del cual el usuario puede contratar AppleCare Protection Plan.

Por otra parte, Facua también dice que los establecimientos suelen tardar mucho en reparar un equipo en periodo de garantía y que, a partir de «un plazo razonable», el usuario tiene derecho a pedir uno alternativo. Rubén Sánchez aclara este punto asegurando que no se puede aplicar el mismo plazo a un producto muy necesario, como un móvil, que a otro que usamos muy de vez en cuando, como una plancha.

Por su parte, la OCU denuncia el cobro de gastos de envío del producto en periodo de garantía, unos gastos que deben ser asumidos por el vendedor. Por último, también señala como fuente de problemas la inexistencia de piezas de repuesto para el producto dañado y asegura que la ley obliga al fabricante a mantener piezas en los cinco años siguientes a que el producto deje de fabricarse.

Quejas consumidores Apple

La OCU y otras organizaciones han denunciado a Apple porque insiste en dar un año de garantía en sus productos, como se puede ver en este documento cedido por la propia empresa

Ojo con las ofertas imbatibles

Al margen de las garantías, hay otras fuentes de controversia. ¿Qué pasa, por ejemplo, cuando vamos a una gran superficie atraídos por el precio imbatible de un portátil y descubrimos que no está? «Si hemos visto la oferta en Internet, la tienda debe tener stock suficiente. Si no lo tienen, deberían tener otro con iguales características o mejores y al mismo precio», asegura Sánchez, de Facua.

Desde la CECU advierten de que las cadenas se cubren las espaldas con el latiguillo de «hasta fin de existencias». Eso sí, si se detecta algún tipo de engaño, como llegar el lunes por la mañana en busca de una oferta que comienza ese mismo día y ya no se encuentra, lo recomendable es denunciar ante la Dirección General de Consumo. Otra cuestión es qué pasa con el software y los datos que tenemos en ese equipo que hemos comprado hace poco y que se ha estropeado.

Desde Facua animan a reclamar por daños y perjuicios en un producto que se avería por daños de fábrica. «También podríamos pedir una indemnización para compensar, aunque hay que demostrar las pérdidas a través de un perito, y eso puede ser complejo», reconoce Rubén Sánchez. Son los artículos 128 y 129 del Real Decreto 1/2007 los que consignan estas indemnizaciones.

Eso sí, desde la OCU advierten que el consumidor deberá demostrar que la información que se ha perdido estaba en el disco duro, lo que será complicado si el equipo se ha estropeado. En el caso de que perdamos archivos personales con valor sentimental, se trataría de daños morales, que se pueden llegar a denunciar por la vía judicial.

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