¿Por qué compramos tan poquito en Internet?

Los hábitos culturales, la desconfianza de pagar frente a la pantalla del ordenador y el alto precio de conexión han obstaculizado el desarrollo del comercio electrónico en España. A pesar de ello, adquirir un producto en la Web es un buen negocio

¿Por qué compramos tan poquito en Internet?

6 abril 2009

El comercio electrónico sigue siendo una de las asignaturas pendientes de este país. Según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, las ventas a través de Internet generaron en 2008 un poco más de 4.700 millones de euros. Eso quiere decir que cada español se gastó, de media y en doce meses, algo más de 100 euros en adquirir productos y servicios de forma on-line, menos de lo que cuesta una buena entrada para el fútbol.

Sin embargo, los datos de la CMT muestran que el panorama va cambiando a mejor, y muy rápidamente. Ya en el primer semestre del pasado año, el volumen de compras creció un 73% con respecto al año precedente y casi 8 millones de internautas compran en la Web.

Cuestión de idiosincrasia

Los expertos consultados coinciden en señalar como obstáculos principales nuestros hábitos culturales, la desconfianza que inspira el pago por Internet y el escaso y tardío desarrollo de la banda ancha. «En España nos gusta salir a la calle, probar las cosas tocándolas, incluso socializarnos durante la experiencia de compra. Esto es un gran parte debido a nuestro bendito clima.

El comercio electrónico es una forma de venta más directa y aquí nunca ha funcionado», asegura Alfonso de la Nuez, responsable de la firma Xperience Consulting, especializada en medir la facilidad de uso de las páginas web. Esto ha hecho que, históricamente, la compra por teléfono o por correo no haya tenido la acogida que disfrutó en Estados Unidos o los países del norte de Europa.

Otro de los retos que tienen las tiendas electrónicas es vencer las dudas y temores del público en general. «Para mucha gente es un acto de fe pagar un pedido contra la pantalla del ordenador sin poder mirar a la cara al vendedor, aunque hoy es más seguro comprar por Internet y el consumidor está mucho más protegido que en el comercio tradicional», destaca Rafael Torres, director general de la tienda virtual de informática Mercado Actual.

Para Pierre Kosciusko-Morizet, responsable del portal de compra-venta PriceMinister.es, «existen prejuicios acerca del fraude o las estafas en los pagos por Internet y es más probable estadísticamente que te dupliquen los datos [de la tarjeta] en un restaurante o en una tienda física».

Rafael Torres, por su parte, ha detectado que en los últimos tiempos muchos compradores se decantan por Internet porque tienen derecho a devolver el producto si no les satisface. Además, recuerda que los problemas relacionados con entregas, disponibilidades o suministros, que eran moneda corriente hace 8 o 10 años, hoy están resueltos.

Precisamente, para disipar cualquier incertidumbre, algunos establecimientos, como PC City, han puesto en marcha en España un modelo de «compra híbrida». El cliente realiza su reserva del producto por Internet y elige la tienda que prefiera para ir a pagar y recoger su pedido, con el consiguiente ahorro de costes. Además, el servicio se completa con el compromiso 60x60, que garantiza que, si el pedido no está listo en 60 minutos, el cliente recibe una tarjeta-regalo por valor de 60 euros.

El otro gran freno que ha tenido el comercio electrónico hasta hoy, y en el que están de acuerdo casi todos los agentes consultados, ha sido la baja implantación de Internet y el excesivo coste de la conexión. Alfonso de la Nuez cree que deberían abaratarse los accesos (la factura de Internet en España se sitúa entre las más altas del continente).

Jesús Ripoll, director de compras de PC City, también recuerda que la penetración de Internet en España no llega al 50%. Ripoll no se anda por las ramas y pide que el Gobierno colabore en la financiación de las conexiones, como ocurre en otros sitios.

Por su parte, De la Nuez también cree que las empresas que venden on-line deberán trabajar más duro para hacer las páginas más accesibles y atractivas. «Los gestores de los sitios de comercio electrónico deberían invertir más en conocer quién es su cliente, qué hábitos de compra tiene, cómo busca los productos y qué cosas le motivan más», sugiere De la Nuez, que señala al portal de libros y discos Amazon.com como modelo a seguir.

Ventajas del on-line

«Las cosas están cambiando poco a poco, de forma lenta, pero segura», confirma Pierpaolo Zollo, responsable en España de Kelkoo, uno de los comparadores de precio más usados y que consultan 20 millones de europeos cada mes. Y es que las ventajas de Internet a la hora de comprar son evidentes: es rápido, barato y permite acceder a cantidad de información, incluyendo la experiencia de usuarios o expertos que pueden hacer más satisfactoria la compra.

Son muchos los que piensan, por ejemplo, que Internet ayudará a frenar los abusos de los intermediarios en el sector de los alimentos frescos, donde el precio en origen de la fruta o la verdura puede llegar a ser 10 o 15 veces menor que el que finalmente paga el consumidor en el hipermercado.

Además, la crisis puede suponer otro revulsivo. «En un momento en el que la mayoría de las familias están viendo cómo se resiente su economía, si los usuarios saben aprovechar el ahorro que les puede suponer las compras on-line, no sólo en términos económicos, sino también de tiempo, el crecimiento del comercio electrónico se verá favorecido», argumenta Zollo. Este optimismo se refleja también en las perspectivas de negocio de las tiendas on-line de informática y electrónica consultadas.

Desde Mercado Actual, Rafael Torres asegura que, a pesar de la crisis, que está haciendo cerrar muchos establecimientos a pie de calle de todo el país y que está llevando a otros a facturar la mitad que en 2007, sus ingresos siguen creciendo mes a mes.

Lo que está pasando en sectores como el de viajes, donde prácticamente todas las ventas de billetes se realizan a través Internet; o el de la música, donde cada vez se vende más a través de tiendas especializadas como iTunes, pinta un futuro brillante para el comercio electrónico.

Los viajes, a la cabeza

Aunque no es lo que más se compra, la informática y la electrónica están entre las preferencias de los cibernautas. Según datos de la CMT correspondientes al primer trimestre de 2008, hasta un 27% de las ventas on-line que se hacen en España tienen que ver con viajes, un sector que está muy por delante de otros como el marketing directo (6%), apuestas y juegos de azar (5,5%), espectáculos deportivos y artísticos (5%) o el transporte terrestre de viajeros (5%).

La CMT calcula que la venta de ordenadores y programas informáticos supone algo más del 3,2% del total del negocio on-line. Sin embargo, desde Kelkoo, por ejemplo, aseguran que la electrónica y la informática estuvieron entre las categorías de producto más solicitadas en el portal durante 2008, junto a coches, viajes y moda. Casi una de cada tres consultas que recibe el comparador de precios tiene que ver con la informática o la electrónica.

El perfil varía dependiendo del producto, pero el retrato robot del comprador medio puede resumirse así: hombre de entre 25 y 49 años (en especial entre 25 y 34), residente en una población de más de 100.000 habitantes, con estudios medios o universitarios y con un nivel socio-económico medio o alto.

Las claves de una buena tienda on-line

* Un diseño claro. La navegación debe ser intuitiva, acortando en todo lo posible el número de clics para encontrar lo que se busca. Todo debe estar pensado en función de los hábitos de búsqueda del cliente

* Buenos precios. Es la salsa de Internet. Si no se hacen buenas ofertas, el comprador prefiere darse el paseo y acudir al establecimiento físico.

* Un catálogo amplio. Es interesante conocer, por medio de análisis estadísticos, lo que más compran los usuarios, con el fin de hacerlo más accesible. Es recomendable contar con un ranking de lo más vendido.

* Información técnica y opiniones. Cada producto debe llevar una completa ficha técnica. Además, son interesantes las opiniones y valoraciones de otros usuarios porque ayudan a elegir.

* Seguridad. Se debe informar al cliente de que se cumplen los debidos protocolos de seguridad (debe aparecer https://...). La desconfianza es uno de los aspectos que más retraen al comprador electrónico.

* Un buen servicio. Una vez hecha la venta del ordenador o la impresora, la tienda debe servir el producto en el plazo requerido y resolver cualquier incidencia en el mínimo plazo. Se debe informar al cliente sobre la evolución del pedido (tracking).

* Varias opciones de pago. La tarjeta de crédito o débito, la transferencia o el contra reembolso son los medios más habituales. Todas deben estar habilitadas y bien explicadas.

* Una dirección física. Al usuario le tranquiliza mucho que la tienda tenga una ubicación física e incluso un teléfono de contacto, por si las moscas.

Las webs de compras por la Red más interesantes

Comparadores de precios

www.ciao.es

Es una herramienta muy buena para llegar al producto más barato. De diseño similar a Google, con enlaces patrocinados arriba y desglose de precios por establecimiento abajo, hace un rastreo por infinidad de tiendas.

www.kelkoo.es

Es uno de los portales más visitados de Europa. Su diseño es muy intuitivo y exhibe la información de manera muy ordenada. La única pega es que remite a un número limitado de tiendas de informática.

Tiendas

www.optize.es

Tiene un catálogo amplísimo y la información está expuesta de forma clara. Hay que hacer muchos clics para llegar al producto deseado.

www.pixmania.es

Organiza bien la información y ofrece, además de la ficha del producto, packs de promoción o extensiones de garantía. También permite seguir al detalle el estado del pedido.

www.mercadoactual.es

Exhibe un diseño similar al de Optize y, como en esta tienda, las búsquedas no son todo lo directas que convendría. El usuario dispone de un teléfono y un chat on-line para resolver cualquier duda.

www.elcorteingles.es

Presenta un diseño algo demodé, aunque claro. Destaca el apartado de ofertas y una potente herramienta para personalizar regalos.

www.acuista.es

Hay que dar algún clic de más para obtener toda la información. No obstante, ofrece secciones interesantes, como una dedicada a empresas y otra con un amplio listado de productos por menos de 100 euros.

www.priceminister.es

Permite comprar y vender de todo y en todo el mundo. Al contrario de eBay, los precios son fijos.

Outlets

www.ofertasPC.com

Se pueden encontrar portátiles o sobremesas de segunda mano, pero también nuevos a muy buen precio, casi siempre procedentes de stocks sobrantes o de exposición.

www.atodouso.com

Presume de ser el primer outlet puro de informática. Vende también restos de stock y equipos nuevos con el embalaje deteriorado o procedentes de exposiciones. La mayor pega es su escasa variedad.

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