Conoce lo que dicen de ti

En la actualidad, las redes sociales suponen una fuente vital de información para el 55% de las empresas, según señala un estudio realizado por SPSS que las califica como la mejor vía de recoger información sobre los consumidores

Conoce lo que dicen de ti

1 septiembre 2009

La mejor manera de tomar una decisión correcta es contar con una base sólida de información; pero el crecimiento exponencial de las fuentes de datos que empresas y gobiernos han pasado a manejar en los últimos años requiere de herramientas que permitan clasificar y utilizar esa información de la manera más efectiva posible, para no terminar ahogados en un volumen ingobernable de feedback. Por eso los profesionales y las herramientas capaces de optimizar su uso adquieren en las estructuras organizativas del siglo XXI una importancia creciente.

Las redes sociales se están convirtiendo en la principal fuente de información para muchas empresas a la hora de recoger feedback fiable de sus clientes, según una encuesta realizada por SPSS, una empresa de prospección, marketing y análisis predictivo creada en Chicago en 1968.

Como cada año, SPSS realizó su estudio entre los asistentes a su congreso European Directions, este año celebrado en Praga el pasado mes de mayo. En él se constata que un 55% de las empresas dedican cada vez más tiempo y recursos a recoger y analizar las respuestas de los consumidores a través de las redes sociales.

El porcentaje no sólo es significativo, sino que muestra una tendencia creciente con respecto a 2008, cuando fue de un 48%. Así mismo, el 80% de los encuestados opina que el feedback de los consumidores está cobrando cada vez más importancia para su negocio, y un 78% considera que todos los datos recogidos sobre la respuesta de los clientes deben ser compartidos por los diferentes departamentos de la empresa; el año pasado el porcentaje de respuestas era de un 68 y un 53% respectivamente.

Blogs, páginas web y sobre todo lugares como Facebook o Twitter son las nuevas fuentes de información de las empresas, y están sustituyendo de forma progresiva a los canales tradicionales. «Los consumidores tienden a ser más francos en Internet, por lo que sus opiniones ofrecen mucha mejor información de sus actitudes y sus posibles reacciones.

El uso inteligente de esta información puede ayudar a las empresas a adaptar sus ofertas para ajustarse a la demanda del mercado, tanto para los clientes actuales como para nuevos proyectos», declara Colin Shearer, vicepresidente senior de Análisis Estratégico en SPSS www.spss.es.

De hecho, dos terceras partes de los participantes en la encuesta declaran utilizar esta información para predecir el comportamiento de los clientes (en 2008 lo hacía un 55%) y un 45% la emplea para mejorar las comunicaciones con sus clientes en tiempo real (frente a un 39% en 2008).

«En la actual era de la información, cualquier consumidor puede convertirse en el enemigo o el patrocinador de una marca y llegar a otros millones de consumidores expresando sus pensamientos y opiniones a través de blogs, wikis y otras redes sociales. El mundo corporativo cada vez se da más cuenta de que las redes sociales pueden ser una fuente de feedback del cliente muy valiosa», añade Colin Shearer.

La tecnología predictiva (basada en modelos de ecuaciones estructurales) mejora los procesos de negocios proporcionando a las organizaciones control sobre la toma de decisiones. Gracias a la utilización del análisis predictivo en las operaciones diarias, las organizaciones se convierten en empresas predictivas, capaces de dirigir y automatizar decisiones alcanzando objetivos empresariales e importantes ventajas competitivas (incrementar sus ingresos, reducir costes, mejorar los procesos de decisión específicos y detectar y prevenir el fraude).

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