Si ya lo decía mi padre…

La gestión de servicios TI tiene normalización desde hace dos años: la ISO/IEC 20000. Ello abre un amplio abanico de mejoras, un medio para seguir desarrollándose en la calidad empresarial, en los valores de empresa, en la eficiencia y la productividad como objetivos reales, pero sobre todo, en la gestión del conocimiento

Si ya lo decía mi padre…

5 septiembre 2009

LA OPINIÓN DEL EXPERTO

Mi padre de pequeño me decía que tenía que coger hábito de estudio para sacar buenas notas y poder llegar a un buen puesto de trabajo. Y no le faltaba razón, aunque lo de tener un puestazo de trabajo todavía lo estamos juzgando, por eso me decía que tenía que ser constante en el estudio, trabajar en mi escritorio, acostumbrarme a un horario, priorizar en las cosas más importantes.

 

Y ahora que lo pienso, no me lo dijo ni una, ni dos, ni tres veces, ni fue fruto de unos días sino gracias a la perseverancia de mis padres durante años. Ahora voy presumiendo de haberme ganado todo lo que soy a base de trabajo.

 

Pues estas reflexiones matutinas me llevan a pensar que en la empresa somos como niños, nos cuesta asimilar que tenemos que coger hábito «de trabajo», sobre todo si los resultados de nuestro trabajo pasan por la compenetración con otras 100, 500 o 1.000 personas más. Utilizamos prácticas que prometen ayudar a la gestión de la empresa, pero son habituales los fracasos.

 

Ya tenemos dibujado el escenario, una clase de niños mayores, con un aforo de entre 100 y 500 personas, en el que además tenemos que introducir la componente tecnológica de un entorno TI. El escenario se vuelve harto complejo, sobre todo cuando nos dicen que nuestro examen es proveer un servicio de calidad, para ello todos tenemos que aprobar todas las asignaturas, nada menos que trece. 

 

Vaya, sin quererlo acabo de describir la Universidad, los resultados del primer cuatrimestre ya los podéis imaginar, con lo que nos gusta a los españoles relacionarnos, la cafetería, una ciudad por explorar… fracaso absoluto, es nuestro primer punto de reflexión.

 

Después de semejante batacazo todos son buenos propósitos, parece que hay un cierto cambio de actitud pero el cuatrimestre es largo y muchos son los que pierden la motivación, si es que alguna vez llegaron a tenerla. La historia se repite, pero algo ha cambiado, empiezan a destacar ciertos grupos.

 

El año siguiente se plantea de otra forma, ya todos nos conocemos, aunque algunos hayan quedado por el camino, sabemos la dificultad de las asignaturas y no hay tiempo para distraerse. Se hacen grupos especializados por asignaturas, se sustituye la cafetería por la biblioteca, y los resultados cambian y aunque todavía hay mucho hueco para la mejora, parece que es posible aprobar las trece asignaturas.

 

Como la vida misma

Los años pasan y reinan dos ambientes, aquéllos con los que ha podido el desánimo y el pasotismo, los que sólo piensan en aprobar y llegar a graduarse, o aquéllos en los que empiezan a ver la competitividad del mercado laboral, saben de la importancia de los resultados, viendo la graduación como un trámite en su camino.

 

Y en esas seguimos: graduarnos en la calidad del servicio, reducción de costes o satisfacción del cliente/usuario, no se consigue en unos meses de trabajo o con azar, sino con años de esfuerzo y trabajo. La ventaja es que disponemos de un marco que nos facilita el temario de la carrera de proveedor de servicios, UNE-EN ISO 20000.

 

Al igual que en la carrera, certificarnos nos abre las puertas del mercado laboral y son muchos, cada vez más, los que han optado por esta vía. Pero limitarse a la certificación no garantiza el éxito empresarial.

 

Si ya nos costó años sacarnos una carrera, la implantación de un Sistema de Gestión que cumpla con los requisitos de la norma ISO 20K implica años de trabajo. La carrera no es ciertamente de las más duras, pero suficientemente como para hacer una selección importante.

 

Son claves importantes la selección de los responsables de proceso como motor de liderazgo dentro del sistema, la identificación de unos hábitos que nos permitan alcanzar las exigencias de la norma, priorizar en los aspectos clave evitando ahogarnos en infinita documentación, pero sobre todo la perseverancia y la motivación.

 

Y en la empresa también

Con todo y con ello, nos dividiremos en dos grupos, aquéllos que únicamente buscan graduarse, para los que sólo ponen atención a las exigencias de la norma y sus esfuerzos van únicamente dirigidos a conseguirlos o a parecerlo, como ya podréis imaginar esto no quita que hayan invertido más años de lo debido. O aquéllos que hemos elegido poner especial foco en los resultados, en aprender y conseguir diferenciarnos en el mercado.

 

Son para estos últimos, que tienen en su haber dos o tres carreras, un máster, idiomas y no presumen de ello, los que son capaces de diferenciarse por la experiencia acumulada. Para esta cultura empresarial la ISO 20K abre un amplio abanico de mejoras, un medio para seguir desarrollándose en la calidad empresarial, en los valores de empresa, en la eficiencia y la productividad como objetivos reales.

 

La orientación a resultados permite hacer una diferenciación de la calidad, tan desprestigiada en muchas ocasiones por la primera tendencia, en la que la certificación es el fin, y en realidad no aporta valor comparativamente, aunque ello haya supuesto un gran esfuerzo.

 

Normas como la ISO 20K son necesarias en el mercado, así como los planes de educación en un país, la importancia de ambos está en los resultados obtenidos y no en el medio para lograrlos, en uno de los casos ya hemos fracasado, no dejemos que el otro siga el mismo camino.

 

La implantación de mecanismos de calidad, como pueden ser los procesos dentro de una organización, es largo y tedioso pero no debemos conformarnos sólo con adoptarlos sino utilizarnos como arma para alcanzar unos objetivos. Conseguiremos medir la satisfacción real de nuestros clientes, medir la eficiencia financiera de un servicio, la capacidad de respuesta a las demandas del mercado, la contribución al negocio en la utilización de las tecnologías de la información.

 

Si ya lo decía mi padre, estudia para llegar a ser algo en la vida, no te conformes en estudiar para aprobar, y eso no sabe de colegios, universidades, títulos, te lo dicen los resultados.

 

Por Yago Vizoso, consultor de Quint Wellington Redwood

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