Descubrimos cómo funciona el centro de asistencia técnica de Acer en Barcelona

La compañía apuesta por crear centros de reparación propios para controlar mejor la calidad y eficiencia del soporte técnico en todas sus marcas (Acer, Packard Bell, Gateway y e-Machines)

Enrique Sánchez rojo

Descubrimos cómo funciona el centro de asistencia técnica de Acer en Barcelona

15 febrero 2011

Aunque hace ya unos meses que se presentó el nuevo centro de asistencia técnica del grupo Acer en Barcelona para dar servicio a España y Portugal, no ha sido hasta ahora cuando hemos tenido la oportunidad de visitarlo.

Una visita de gran interés pues, al contrario que la práctica mayoría de fabricantes que externalizan este área, el grupo Acer apuesta por realizar fuertes inversiones locales que le permitan cubrir este servicio básica para cualquier fabricante de cierto prestigio.

Así, en la región EMEA, el grupo Acer dispone de 12 centros de reparación propios, así como 5 centros de atención de llamadas para los diferentes países del área. Los objetivos de esta decisión son claros: controlar y mejorar al máximo los tiempos de reparación de sus equipos, aumentar la satisfacción del cliente y su experiencia en caso de problemas técnicos y, no menos importante, controlar estrechamente todo el proceso.

De hecho, gracias a esta última ventaja cuenta con un feedback constante hacia sus centros asiáticos de I+D, detectándose rápidamente incidencias masivas o mejorando el diseño y fabricación de futuros productos. Además, en caso de sobrecarga puntual de cualquiera de los centros de reparación, tienen la posibilidad de derivar reparaciones a otros centros cercanos para así no perjudicar los tiempos de respuesta.

Para hacernos una idea exacta del nivel de complejidad y recursos que precisa un centro como el montar por Acer en Barcelona, hemos acompañado a un portátil desde el momento en que un cliente contacta con Acer por un fallo, hasta el momento de su vuelta a casa en perfecto estado. Todo ello en una media de 3-4 días para los casos en los que se disponga de recambios o no supongan averías de alta complejidad.

Paso 1 – Llamada, envío y llegada del equipo al centro de reparación

Una vez que el cliente contacta con Acer ante un problema técnico, ya sea por teléfono o desde la Web de soporte, la maquinaria se pone en marcha. Todo se recoge en el CSS (Customer Service System), un software desarrollado por Acer accesible desde diferentes áreas de la compañía, que comienza enviando un SMS al cliente con la apertura de su caso.

Acto seguido DHL (partner de Acer en esta área) recoge el equipo del cliente sin coste alguno, y lo entrega en menos 24 hrs al centro de reparación de Barcelona. En sus muelles de carga DHL entrega todas las mañanas alrededor de 700 equipos portátiles y sobremesa para su reparación.

Paso 2 - Clasificación y reconocimiento visual

Tras una verificación previa de los albaranes de envío, los equipos son revisados uno a uno tanto a nivel de embalaje como a nivel estético. En caso de contar con empaquetado original, éste se guarda en un área específica, al tiempo que se comprueba el estado general del producto (desperfectos, piezas sueltas, etc.). Además, en este momento el cliente recibe por SMS la confirmación de llegada de su equipo al centro de soporte. A partir de aquí, y en base a su nº de serie, se clasifican las máquinas en diferentes carritos de transporte.

Aquí se da prioridad a equipos de gama profesional, con ampliaciones de garantía o provenientes de partners de Acer, llevándose los carritos a diferentes áreas según su prioridad. De hecho, los provenientes de Portugal se llevan a un área específica especializada en este mercado.

Acer-SAT-Paso-2-Clasificacion-y-reconocimiento-visual

Paso 3 - Diagnóstico técnico y preparación de la reparación

Cada una de las 9 zonas de reparación que encontramos en lo casi 6.000 metros cuadrados del centro de Barcelona está dispuestas en forma de T. En la parte superior está el supervisor técnico de dicha área y dos técnicos senior encargados únicamente del diagnóstico de los equipos, mientras que en el “palo” de la T tenemos a 6 técnicos (3 a cada lado), encargados de la reparación de los equipos que llegan a cada zona.

Es interesante saber que cada zona de reparación esta especializada en diferentes tipos de producto (netbooks, portátiles, monitores, etc.), con lo que se logra que los técnicos de dicho área cuentan con el mayor conocimiento posible del producto.

En cuanto al diagnóstico es interesante comentar que, desde el verano de 2009, el grupo Acer integró la herramienta PC Doctor en sus procesos tanto para obtener un diagnóstico fiable, como para controlar todos los procesos de reparación.

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