50 euros por resucitar tu PC

Es la tarifa estándar por reparar nuestro ordenador. No obstante, si nuestro sobremesa o portátil ha dicho basta, las opciones son múltiples. Hay extensiones de garantía, soporte por Internet o contratos anuales de mantenimiento. Por último, siempre nos queda llamar a un técnico para que nos visite en casa

50 euros por resucitar tu PC

5 mayo 2008

La caldera del gas necesita que alguien le eche un vistazo. El técnico llega tarde, no da explicaciones por el retraso, trae cara de cabreo. Después de 15 minutos de hurgar por aquí y por allá en las tripas del armatoste blanco que nos calienta la casa en invierno, nos suelta, sin mirarnos a la cara: «Son 70 euros». Otra escena. Se nos estropea la cisterna. El hilillo de agua que desde hace días se desliza a toda hora por las paredes blancas del retrete no nos deja dormir y, además, se ha convertido en un lujo inconfesable en estos tiempos de sequía. El vaso de nuestra paciencia está colmado y decidimos llamar a un fontanero. Al cabo de un par de días aparece uno que, con la misma displicencia del técnico de la caldera, manipula aquí y allá, parapetado por una imponente caja de herramientas y, al cabo de media hora, nos espeta con inmisericorde contundencia: «Son 150 euros».

 

Hay que rascarse el bolsillo

Las reparaciones domésticas suelen dejar un agujero memorable en nuestra cuenta. En un pispás, un señor de mono azul nos estará poniendo sobre la mesa una factura por varios cientos de euros sin pestañear. Por no hablar de los talleres de coche, en los que, por sólo pisar, nos estarán sacando varios cientos de euros.

 

Sin embargo, en el sector informático no pinta tan mal y, siguiendo la estela de los propios precios del hardware, el coste de reparar un ordenador es relativamente asequible. PC Actual ha consultado a cuatro especialistas de muy diverso tipo, constatando que la factura media por dejar a punto un ordenador con problemas asciende a unos 50 euros.

 

Reparaciones remotas

Empecemos por el más pequeño. ReparaInformatica.com, una empresa de Mataró con 15 años de experiencia en estas lides, ofrece por ese precio psicológico de los 50 euros una tarifa plana que incluye recogida del equipo a domicilio, reparación de cualquier tipo de avería que tenga (en un plazo que por lo general no excede las 48 horas) y entrega del mismo. Antonio Sánchez, director de ReparaInformática.com, dice que la tarifa plana hace todo más predecible para el cliente y evita las suspicacias que se generan en torno a las horas de trabajo facturado, como suele ocurrir en los talleres de mecánica de coches.

 

Sin embargo, el servicio más interesante de los ofrecidos por la empresa catalana, que tiene clientes en toda España, es el de reparación remota, algo cada día más en boga. El proceso es el siguiente: gracias a la herramienta TeamViewer (www.teamviewer.com), el técnico es capaz de acceder a través de Internet al sistema operativo del equipo del cliente y, de esa forma, subsanar el problema de turno, ya sea un controlador díscolo, un programa que chupa mucha memoria, algún agente infeccioso haciendo de las suyas, etc. En esta modalidad, el cliente tiene que hacer una llamada telefónica a un número con tarificación especial y abona a razón de 1,3 euros por cada minuto de conexión. No obstante, si la llamada excede los 30 minutos, es el técnico el que devuelve la llamada, aunque, eso sí, siempre a un teléfono fijo del cliente. De esta manera, al final la reparación nunca excede los 39 euros.

 

Catálogo de servicios

PC City es un gigante de la venta de ordenadores que cuenta en España con casi 40 tiendas y miles y miles de metros cuadrados de exhibición en los centros comerciales más transitados del país. Lo que no sabe mucha gente es que también es uno de los puntos de reparación más frecuentados por los usuarios de informática de este país. Y es que cada tienda cuenta con un taller, denominado PC Clinic, dedicado a estas labores.

 

En conjunto, la firma reparó 15.484 ordenadores (sobremesas y portátiles) con extensión de garantía, es decir, con contrato de PC a Punto. El resto de reparaciones efectuadas in situ o de forma remota ascendieron a 23.721. En definitiva, 39.205 ordenadores en los últimos 12 meses, una media de 107 equipos al día.

 

La oferta de la cadena abruma. Un cliente con problemas tiene un kilo de catálogos que explican punto por punto las muchas modalidades de reparación y servicios de garantía que se le ofrecen: PC a Punto, PC a Punto en versión periféricos, TV a Punto, Mi Experto a Distancia… Además, como si de un menú de pizzería se tratara, la compañía ha confeccionado un tríptico con hasta ocho servicios a domicilio y la posibilidad de tener un precio especial si se contratan dos o más.

 

Pero vayamos por partes. Una de las cosas en las que más énfasis pone el personal de PC City es en no dejar salir a un comprador sin una extensión de la exigua garantía del fabricante. Para eso dispone de las diferentes versiones de PC a Punto, que, grosso modo (la casuística es enorme y recomendamos ver los folletos o entrar en la página web de la cadena), dan derecho a la reparación en casa del cliente o en tienda del equipo averiado durante los tres años siguientes a la compra. El servicio, que incluye las piezas que haya que reponer, tiene un coste que va desde los 20 euros de un teléfono móvil a los 109 de un ordenador.

 

Por otra parte, para resolver problemas relacionados con el software, pone a disposición de sus clientes Mi Experto a Distancia, que desde 7,92 euros al mes da derecho a resolver cualquier incidencia a través de Internet. En esta modalidad, que se puede contratar por 12 o 24 meses, el usuario no tiene que instalar software, sino sólo dar unas claves a la hora de hacer la llamada telefónica.

 

Como se ve, PC City busca con sus servicios una relación a largo plazo con el comprador. No obstante, también da cobertura a aquellos que tienen un problema esporádico y no han firmado un contrato. Así, por 100 euros (en realidad, 99,99 por aquello del marketing), un usuario que tiene un PC que va muy lento o hay que reiniciar cada dos por tres tiene a su disposición un chequeo general y la posibilidad de hacer la ampliación de memoria o disco oportuna. Otros servicios: una reinstalación del sistema operativo le saldrá a 120 euros y un back-up de 10 Gbytes que incluye un disco duro externo se irá hasta los 180. Si además queremos que sea en menos de 48 horas, habrá que abonar 50 euros adicionales.

 

El boca a boca, la clave

Como se ve, los precios de PC City son elevados en comparación con las otras compañías consultadas. En todos los casos se salta la barrera psicológica de los 50 euros por intervención, aunque, como dice Jesús Ripoll, director de compras, marketing y servicios, la competencia suele facturar por horas (que suele cobrar a 50 euros) y al final la gente se suele quejar de que de esta manera le sale muy caro. Otra vez la suspicacia: ¿nos cobra un técnico por las horas realmente trabajadas? PC City, se defiende Ripoll, cuando menos da un servicio más predecible.

 

Por otro lado, un estudio que maneja la cadena de tiendas referido a hábitos de compra en la Unión Europea, señala que España es el país donde el boca a boca influye más decisivamente a la hora de decidirse por un servicio, echando por tierra aquello de que sólo nos movemos por precio. Para sacar partido a esta circunstancia, la cadena quiere ahora recompensar a aquellos clientes de su servicio de asistencia on-line que lo recomienden a un amigo.

 

Precisamente, que el boca a boca funcione es clave para un freelance de la reparación como Javier (el nombre es ficticio; no quiere darle pista a la competencia). Este técnico dedica el tiempo libre que le deja la empresa para la que trabaja a la reparación de equipos Mac. Es un mundo pequeño y hasta cierto punto endogámico donde todo el mundo se conoce, razones por las cuales es fundamental no fallar al cliente para que a uno le sigan llamando.

 

De todas formas, Javier asegura que se enfrenta a máquinas que, por regla general fallan poco. «Raramente me requieren por averías. Los problemas de mis clientes tienen más que ver con cuestiones como conectarse a una red de Windows, hacer funcionar una impresora bajo sistema operativo de Microsoft o activar la conexión Bluetooth o 3G». Y es que, desde que sacó Apple su Mac OS X en 1997, el sistema operativo da muy pocos problemas. Además, un Mac tiene una configuración más predecible y cerrada que un PC, donde cada componente «es de su padre y su madre» y muchos no cuentan con soporte.

 

Javier reconoce que aunque el coste de una hora de trabajo en el mundo de PC oscila entre los 30 y los 60 euros, en el mundo Mac suele subir hasta un 25%. No obstante, también dice que a los maqueros «no les cuesta pagar un poco más». Él trabaja en Madrid y siempre visita al cliente en su casa. «Suelen ser particulares o autónomos con un poder adquisitivo medio-alto y que, por regla general, se dedican al diseño. También hay gente del cine». Sitios de referencia para los maqueros con problemas son la cadena de tiendas K-Tuin y Mactime.com, que cobran a sus clientes en Madrid a razón de 55 euros por hora (más otros 30 o 50 euros, dependiendo de la distancia).

 

Una última cuestión: ¿vale la pena acudir a un taller para resucitar un lector de MP3 o una impresora? A juzgar por lo que nos cuentan los propios talleres, no. Los bajos precios de estos productos (hay impresoras desde 40 euros) o el alto nivel de rotación de otros dispositivos, como el teléfono móvil, que el usuario cambia una vez cada 18 meses, le quitan interés a esta opción.

 

¿En qué suelen fallar los ordenadores?

Las averías más frecuentes en los PC de sobremesa tienen que ver con la placa base, pero sobre todo con la fuente de alimentación. Sobretensiones producidas por tormentas o condensadores que no regulan bien el voltaje suelen dar al traste con los equipos. En European Computers, una tienda situada en el barrio madrileño de Arganzuela, que repara a razón de cinco PC al día, reconocen que las temporadas de más trabajo coinciden con primavera y verano, precisamente las estaciones de más inestabilidad atmosférica. Para prevenir este tipo de problemas, hay regletas supresoras de sobrevoltaje de fabricantes como APC-MGE o Belkin a partir de 20 euros.

 

Por su parte, los usuarios de portátiles suelen acudir a los servicios de reparación con pantallas que parpadean (muchas veces debido a que el cable que va de la placa al monitor se estropea), discos duros que fallan (para recuperar la información hay servicios interesantes como los de Ontrack) o baterías que al cabo de un par de años no dan más de sí. También son frecuentes los calentamientos debido a que estos equipos, más frágiles, se usan intensivamente para la descarga de películas y otros ficheros pesados de Internet. Hay que aclarar, además, que los portátiles complican más las cosas a un técnico que un sobremesa. Y es que para llegar a la placa base de un notebook hay que quitar entre 15 y 20 tornillos (por dos o tres de los desktop), y además las diferencias de un modelo a otro y entre equipos de casas diferentes son muy marcadas.

 

Comunes a ambos tipos de máquinas son las irregularidades del software, como el arranque de Windows, la instalación de drivers o las que tienen que ver con la seguridad (virus, agentes espía, etc.). Y es que la costumbre de muchos de adquirir o instalarse un paquete de seguridad y no actualizarlo al cabo del año hace que los virus o programas espía no encuentren ningún obstáculo para campar a sus anchas por el sistema. Jesús Ripoll, de PC City, asegura que nueve de cada diez averías que llegan a las varias decenas de talleres de la cadena tienen su origen en el software.

 

La incumplida ley de garantías

Si uno echa un vistazo en cualquier comercio, descubrirá que la mayor parte de los ordenadores que se venden llevan sólo un año de garantía y no dos, como marca la Ley de Garantías de Bienes de Consumo (23/2003) y que ahora especifica el Real Decreto Legislativo 1/2007 del 16 de noviembre que legisla sobre esta cuestión. Estas desviaciones se dan en más sectores, pero el usuario de informática es uno de los más castigados, según la Unión de Consumidores de España (UCE). Para evitar que las marcas sigan saltándosela a la torera, la asociación presentó a finales de enero una denuncia contra Sony, Philips, HP y Toshiba. Además, la asociación se ha comprometido a elaborar y publicar una lista negra de empresas que incumplen «de forma descarada» con sus obligaciones en este terreno.

 

Aunque la anterior normativa era algo ambigua, el nuevo texto legal que regula las garantías en nuestro país establece que el vendedor (las continuas alusiones en el texto a esta figura no dejan lugar a dudas de su responsabilidad) es el que debe responder de los artículos que comercializa, con lo que se pone fin a muchos abusos de comerciantes que, para no complicarse la vida, derivaban cualquier queja al fabricante, casi siempre fuera del alcance del usuario.

 

Además, muchos compradores se han quejado a la UCE de que resulta casi imposible que el comerciante sustituya el producto defectuoso por uno nuevo, aunque la ley prevé esta posibilidad (así como otras como una rebaja del precio o la resolución del contrato), y el comprador siempre tiene que esperar a la reparación. La UCE asegura que ha habido casos de móviles que han sido reparados hasta en 10 ocasiones y que siguen fallando, y que ni por esas el perjudicado consiguió la sustitución por un celular nuevo. Algunas grandes superficies, clama la asociación de usuarios, exigen al consumidor un informe pericial que demuestre que la avería viene por un defecto de fábrica y no por mal uso, lo que supone unos trámites y unos costes añadidos que casi siempre llevan al usuario a desistir. En este punto, la ley aclara que, salvo que haya una clara prueba de lo contrario, se presumirá que los problemas que manifieste el producto en los seis meses posteriores a su entrega ya existían cuando se compró.

 

Para cualquier duda, es posible consultar el texto legal en la dirección http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html.