La re-evolución en la Atención al Cliente

Ya existen soluciones multimedia avanzadas que permiten explotar las posibilidades que nos brinda la telefonía móvil para poder acceder a un nuevo paradigma de servicios y aplicaciones en el ámbito de la Atención al Cliente

La re-evolución en la Atención al Cliente

12 abril 2009

LA OPINIÓN DEL EXPERTO

El teléfono móvil es un canal interactivo, de bajo coste y altamente personalizable, que abre a los usuarios la puerta a gran parte de los servicios ofrecidos por las empresas, como los de Atención al Cliente, estén donde estén, las 24 horas del día los 7 días de la semana.

Además, la posibilidad que ofrece de dar respuesta inmediata, sin tiempos de espera, y de integrar servicios de forma remota, haciendo que sean los propios usuarios los que tienen el control total de la ejecución de dichos servicios, son factores determinantes que re-evolucionan cualquier tipo de servicio ofrecido mediante este nuevo canal, como los ya mencionados de Atención al Cliente.

Y es que ¿quién no tiene uno, o incluso varios móviles hoy en día? Con una penetración superior al 100% en Europa, el teléfono móvil se ha convertido en un producto de consumo masivo y, además, en el dispositivo más personal que existe, llegando a ser una seña de identidad más del usuario.

Esto, unido a la evolución de las redes de telefonía móvil y a la proliferación de teléfonos con capacidades cada vez más avanzadas, ha hecho que las empresas, en su búsqueda de nuevas formas de aumentar la satisfacción del usuario final, dirijan sus miradas hacia el teléfono móvil, con el objetivo de convertirlo, sobre todo, en un nuevo canal de Atención al Cliente.

Esta evolución de la telefonía móvil ha hecho que las nuevas aplicaciones móviles de autoservicio puedan ser una realidad. Hasta ahora, las principales tecnologías utilizadas en el canal móvil (SMS, MMS, WAP) ofrecían una interfaz lenta, gráficamente pobre y con pocas opciones de control e interactividad.

Sin embargo, ya existen soluciones multimedia avanzadas que permiten explotar las posibilidades que brinda la tecnología actual para acceder a un nuevo paradigma de servicios y aplicaciones en el campo de la Atención al Cliente.

Esta situación está permitiendo acercar al canal móvil muchos de los servicios y aplicaciones que los usuarios usaban habitualmente en otros canales, mientras demandaban soluciones de mayor movilidad y con un entorno personalizado, intuitivo en su uso y de elevada calidad gráfica.

Sectores como el de la banca o las telecomunicaciones demandan cada vez más este tipo de soluciones multimedia avanzadas, ya que en ellos existe una fuerte competitividad por captar nuevos clientes y retener a los ya existentes, siendo la atención al cliente un factor determinante para los usuarios a la hora de decantarse por una empresa u otra.

La característica común a todos ellos es la necesidad de ofrecer un servicio diferenciador, ágil y de alta calidad a un gran número de clientes.

Con este tipo de soluciones multimedia avanzadas, el sector bancario puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de autogestionar todas sus operaciones, como la consulta de cuentas corrientes y tarjetas de crédito y débito o la localización de sucursales y cajeros con mapas interactivos, entre otras.

El sector de las telecomunicaciones, asimismo, puede ofrecer a sus clientes la posibilidad de acceder a información sobre los planes de precios, canjeo de puntos, consulta de saldo, recarga de tarjeta, y muchos otros.

Asimismo, este tipo de soluciones consiguen en una optimización de los costes relacionados con la Atención al Cliente, puesto que se ofrece a los clientes una resolución satisfactoria dentro de la aplicación multimedia a la gran mayoría de consultas que hasta ahora requerían de un operador humano, y además pueden convertirse en un canal efectivo para realizar acciones de venta cruzada de otros productos y servicios de las empresas de telecomunicaciones o entidades bancarias, lo que aumenta el interés de estos sectores por ofrecer soluciones de este tipo.

Un canal que ofrece un altísimo potencial

Para maximizar las mencionadas oportunidades de negocio que abren las aplicaciones móviles de autoservicio, las empresas deben, por encima de todo, ofrecer un nuevo paradigma de interfaces de usuario, dinámicas, fáciles de usar, orientadas a objetivos y específicamente diseñadas para las características del dispositivo, evitando así que sean una réplica de las interfaces disponibles en el ordenador.

Otro aspecto a tener en cuenta es la diversificación de marcas y terminales existentes. Cualquier plataforma de servicios móviles de calidad está obligada a considerar esta diversidad, aprovechando en cada caso las características de cada marca pero simplificando los desarrollos y homogeneizando la experiencia final del usuario para asegurar su satisfacción.

Además, estas aplicaciones móviles deben ser fácilmente integrables en el mapa de sistemas corporativos de las empresas, conectándose en tiempo real con sistemas CRM y otros procesos de negocio, tanto para consultar y actualizar la información y contenidos, como para aprovechar las posibilidades de segmentación de su base de clientes y ofrecer servicios altamente personalizados, y todo ello de forma transparente para los usuarios finales.

Asimismo, no hay que olvidar que las soluciones móviles corporativas deben contemplar el hecho de que las empresas ya disponen de otras infraestructuras para gestionar las relaciones con sus clientes. Por ello, cualquier plataforma tecnológica para la gestión del canal móvil debe contemplar la integración con otros canales tradicionales como los Call Center, sistemas IVR, páginas web, etc.

De hecho, el canal móvil, por su universalidad y por las posibilidades tecnológicas que tiene, es el más adecuado para fomentar la comunicación entre todos los canales y medios que las empresas ya estén utilizando.

Esta característica permite implementar una estrategia multicanal para cada interacción, ofreciendo a los usuarios la posibilidad de escoger el medio más apropiado según el momento y su localización, lo que al final redunda en una mayor satisfacción y una reducción de costes al facilitar y fomentar el uso de los canales de autoservicio automáticos.

El móvil ha revolucionado nuestra forma de vida, de comunicarnos y de relacionarnos. La empresa no es inmune a esta “re-evolución” y concibe este dispositivo como una nueva forma de diferenciarse de la competencia y demostrar su liderazgo con la satisfacción de sus usuarios y la innovación.

Actualmente son las empresas que necesitan dar servicio a un gran número de clientes las que más están siendo conscientes del valor añadido que las aplicaciones avanzadas multimedia pueden ofrecer, especialmente en el campo de la Atención al Cliente, pero nos queda aún un largo camino por recorrer en el que los usos de este canal se irán ampliando día a día.

Por Luis Rodríguez, product manager de Movidilo