Mira quién habla

Para las empresas que se preocupan de la atención al cliente, os mostramos las ventajas de un contact center con centralita telefónica digital (CTI) integrado

Mira quién habla

16 julio 2008

LA OPINIÓN DEL EXPERTO

Cada vez más, las consultas que a diario realizamos sobre la contratación de nuestro servicio de ADSL, el teléfono móvil, nuestra póliza del automóvil o de nuestro seguro médico son recibidas por un centro de contacto que se encarga, o al menos debiera, de encaminar nuestra solicitud al agente más preparado en el mínimo tiempo posible. Gracias a la tecnología CTI esto es posible, pero la realidad es que no todos los contact center disponen de esta infraestructura.

 

Seguro que en más de una ocasión ha preferido suicidarse antes que llamar al call center de alguno de sus servicios contratados. Largas esperas, repetir sucesivamente sus datos personales; al final se acaba con la impresión de que se ha gastado un tiempo precioso y nuestra duda no ha sido solucionada.

 

Si bien es cierto que algunas empresas optan por ponerte en espera mientras el mensaje de «Todos nuestros agentes se encuentran ocupados. Por favor, manténgase a la espera» salta cada 30 segundos mientras una melodía suena de fondo, acabando con la paciencia de hasta el santo Job, otras compañías han decidido integrar en su sistema de call center la tecnología CTI, acrónimo de Computer Telephony Integration.

 

Gracias a esta tecnología todas las llamadas recibidas son procesadas de manera inteligente, conociendo con gran detalle cada llamada. Así, cuando un usuario de una póliza de un seguro médico llama a su sociedad, si ésta integra la tecnología CTI en su contact center, sabrá incluso antes de que comience a hablar una serie de detalles: en la pantalla del ordenador aparecerá toda la información disponible del usuario asociada al número desde donde llama como su nombre y apellidos, si es cliente VIP, un histórico de todas sus llamadas, incidencias y saber si fueron solucionadas y en cuánto tiempo, su idioma (así se podrá atender directamente en el idioma que haya establecido el usuario); esta opción de suma importancia en un momento con movimientos masivos de extranjeros o de euforias nacionalistas.

 

De este modo, puesto que el sistema es capaz de reconocer automáticamente cada llamada, podrá dirigirlas al agente más especializado y así ser atendido por el más adecuado al perfil. Se ofrece así una atención personalizada gracias a toda la información disponible del cliente incluso antes de descolgar, lo cual reduce enormemente el tiempo de conversación y agiliza la atención al cliente.

 

Además, si el Centro de Atención al Cliente cuenta con centros distribuidos, el sistema examinará cuál es el call center que tiene en cada momento la menor carga de trabajo, en aras de ser atendido en pocos segundos.

 

Mensaje en una botella

Otro gran error de los centros de atención al cliente es presuponer que si el usuario se pone en contacto por teléfono, es porque su petición será atendida con preferencia respecto a otros usuarios que contacten por otras vías, como por correo electrónico, vídeo o fax.

 

En este sentido la aplicación MultiChannel Contact Manager de Cystelcom dispone de soluciones multicanal capaces de recibir y enrutar inteligentemente peticiones realizadas por los usuarios de estas vías alternativas a la llamada de teléfono. De este modo, podrá ser atendido preferentemente un cliente VIP que se ponga en contacto mediante un correo electrónico antes que un cliente normal mediante teléfono.

 

Con esta herramienta u otras similares se amplía el abanico de posibilidades de recepción de mensajes para los contact center. Así se homogeneizan todos los canales posibles de recepción de solicitudes a un centro de contactos.

 

Además, hay que tener en cuenta las posibilidades que ofrecen, por ejemplo, un correo electrónico, donde se puede enviar la misma información que sobre una llamada de voz, y además adjuntar información adicional como imágenes, vídeos, gráficos, etc.

 

Gracias a los gestores de contactos multicanal en el puesto del agente se reciben interacciones de todo tipo en una única aplicación de gestión de contactos, capaz de almacenar un histórico unificado con independencia del canal por el que se reciban, obteniéndose así una imagen global del cliente, conociendo un poco más sus preferencias, hábitos y actitudes de comunicarse con el centro de atención al cliente.

 

Santiago Carro Díaz, director de Comunicación de Cystelcom Sistemas