Potencia los procesos

La movilización de los sistemas CRM es clave para mejorar el rendimiento de las empresas y crear la ventaja competitiva que las diferencie del resto

Potencia los procesos

8 octubre 2009

LA OPINIÓN DEL EXPERTO

Forrester Consulting ha publicado recientemente un estudio realizado en Europa acerca del uso de las soluciones móviles de CRM en las empresas. Este estudio, que analiza el uso, los beneficios y retos, así como las mejores prácticas en implementación de soluciones móviles de CRM, se ha sacado una importante conclusión: que las empresas necesitan, en la situación actual, obtener una ventaja competitiva que les ayude a generar mayores beneficios y ahorrar costes.

Gracias a este estudio se ha podido comprobar que las empresas que ya han movilizado sus soluciones de CRM han aumentado la satisfacción y productividad de los trabajadores que tienen un trato continuo con el cliente. Estas soluciones no sólo mejoran la productividad, sino que también mejoran la eficiencia de sus procesos de negocio y reducen sus costes de CRM.

La movilidad ha aportado a las empresas la posibilidad de agilizar sus negocios, y en otras palabras, de permitir que sus empleados lleven consigo siempre y en todo lugar la información que resulta relevante para desempeñar su actividad diaria.

Por poner un ejemplo práctico, cuando un comercial tiene que visitar a un cliente, siempre será más afectivo si lleva en su smartphone BlackBerry toda la información relativa a la empresa que está visitando, y todo el historial de acciones realizadas como cliente desde su contratación.

Esto va a permitir al comercial adelantarse a sus pensamientos, ofrecerle los productos que puedan resultarle más atractivos, adaptar la oferta a sus necesidades inmediatas y responder así de forma más efectiva a su demanda.

Todo esto se traduce, en definitiva, en una mejora de los resultados de ventas, y en una mayor satisfacción por parte del cliente, dos razones que empujan a la empresa a ver crecer sus beneficios, algo que en situaciones como la actual se convierte en crucial, y permite adelantarse a sus competidores.

En España un 13,5% de las empresas ha implementado soluciones móviles de CRM, y un 51,3% ha demostrado en el estudio de Forrester su interés por implementarlas a medio plazo. Este interés está en continuo crecimiento, puesto que más de dos tercios de los participantes españoles en el estudio, que en la actualidad cuentan con un sistema CRM, han confirmado que se han perdido oportunidades de venta y de servicio porque la información que necesitaban sólo estaba disponible en la oficina.

Esta razón es suficientemente convincente para que las organizaciones consideren extender su solución a los trabajadores móviles, a través de soluciones como el smartphone BlackBerry. Existen numerosas empresas, como es el caso de NTS, que dedican todos sus esfuerzos a desarrollar aplicaciones móviles que permitan aumentar la eficacia y productividad de las empresas, e implementar aplicaciones CRM móviles adaptadas a las necesidades de cada caso.

Dos tercios de las empresas españolas declaraban en este estudio que han disminuido sus ventas o no han podido responder a peticiones de los clientes por tener la información que necesitaban en la oficina, y no poder acceder a ella en el momento en el que les podía haber sido útil.

Esta situación no puede seguir dándose, ya que se trata de un problema que tiene una muy fácil solución, como es la implantación de soluciones móviles a disposición de los empleados de las empresas, y la adaptación de los sistemas de CRM de la empresa a las tecnologías móviles, para conseguir así una máxima efectividad de estos sistemas.

España tiene que ponerse a la altura de Europa en la implantación de soluciones móviles de CRM, al igual que en muchos aspectos tecnológicos, pero su disposición es muy buena, como demuestra este informe. Más de la mitad de las empresas españolas analizadas en el informe de Forrester han declarado que, tanto la implantación de soluciones móviles como la movilización de sus sistemas CRM, son una prioridad dentro de los planes de mejora de sus empresas, y han entendido que su puesta en marcha se traduce en mejoras para la productividad de sus empleados, el servicio de atención al cliente, la eficacia en los procesos de negocio y, por consiguiente, en la reducción de costes de CRM.

Es hora de mejorar, de buscar soluciones y de adaptarlas a la situación actual, para obtener buenos resultados sin necesidad de invertir grandes cantidades de recursos o capitales. Existen numerosas formas de obtener un mayor rendimiento en las empresas, y recoger mayores frutos, y la movilidad es una de ellas, que permite poner al alcance de todos los recursos más útiles para aumentar la eficacia de los empleados y sus ventas.

Es el momento de fortalecer la estrategia de movilidad de todas las empresas. Es el momento de conseguir mejores resultados con la mínima inversión. Probemos con la movilización.

Por Eduardo Fernández Rojo, Carrier Relationship Director de RIM (Research In Motion)

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