Servicios outbound y comunicaciones unificadas

Los Call Centers resultan en una pieza clave dentro de la empresa, ya que son el punto de encuentro entre la ésta y sus clientes. Recurriendo a la tecnología outbound, se puede sacar todo el partido a cada llamada, especialmente si se trata de persuadir a clientes morosos

Servicios outbound y comunicaciones unificadas

4 octubre 2009

LA OPINIÓN DEL EXPERTO

Los Call Centers se han convertido en una pieza clave dentro de la empresa, independientemente de su tamaño, ya que son el punto de encuentro entre la empresa y sus clientes. Aunque se suele asociar los Centros de Contacto con la recepción de llamadas por parte de los clientes, también es muy importante el flujo inverso, es decir, las llamadas «outbound».

Empecemos por la base: ¿En qué consiste un servicio Outbound? Se trata de las llamadas telefónicas que realizan los empleados de Call Center para comunicarse con sus clientes para muy diversas razones: atención cliente, oferta de servicios, recobros… Es importante destacar que el mercado outbound ha crecido alrededor del 3% en 2008, aspecto a subrayar en el actual panorama de crisis global.

Los servicios Outbound personifican la voz de la empresa de cara al cliente, especialmente en entornos en los que el cliente no tiene por qué estar esperando ser contactado por la empresa, y es por eso que hay que sacar el mayor partido de estas llamadas para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.

Cada vez más centros de contacto se dan cuenta de lo importante que es recurrir a una solución tecnológica que pueda aportar flexibilidad y escalabilidad en el centro de contacto con el objetivo final de mejorar la atención al cliente.

Estas herramientas tecnológicas (que enumeraremos a continuación), son útiles para empresas de todos los tamaños, y son imprescindibles para empresas que necesitan soluciones outbound avanzadas tales como servicios financieros o outsourcers.

En el mercado existe un gran abanico de herramientas que mejoran la productividad de los agentes y resaltan los recobros, las ventas, el telemarketing, el contacto proactivo, y los procesos de notificación.

Comunicaciones unificadas

Una de las ventajas de implantar soluciones tecnológicas es el ahorro de costes, cuestión fundamental en el actual clima de crisis global. Por ejemplo, con un sistema de comunicaciones unificadas, combinado con otras capacidades clave tales como routing inbound, portal de voz, y administración de campañas, las compañías pueden reducir costes hasta un 20% y mejorar las ventas hasta en 10%. Las funcionalidades de comunicaciones unificadas ayudan a las empresas a ver beneficios de negocio sólidos y un retorno de inversión casi inmediato.

Como ejemplo de avance tecnológico podemos citar las comunicaciones unificadas para centros de contacto (Blended Interaction, o Streamlined Collections son dos ejemplos) que proveen capacidades inbound, outbound, de auto-servicio y optimización de la fuerza de trabajo.

Al eliminar integración compleja y proveer administración, informes y administración comunes, este tipo de herramientas dan mayor visibilidad, control y eficiencia de personal al centro de contacto para resaltar la satisfacción del cliente y mejorar los resultados del negocio.

Los centros de contacto deberían realizar inversiones en herramientas de optimización del desempeño que les ayuden a resolver problemas desde la perspectiva de asignación y eficiencia. Estas herramientas maximizan el contacto exitoso con los clientes en el ámbito de los recobros, el telemarketing y las campañas outbound proactivas.

A su vez, esta tecnología permiten a la administración del centro de contacto concentrarse en lo que hace mejor: administrar y preparar a su gente para asegurar que los objetivos se cumplan y superen, mejorando las tasas de contacto, maximizando el desempeño de los agentes de recobro, optimizando los recursos e incrementando la calidad de las interacciones.

El difícil arte de cobrar deudas

Las llamadas outbound han adquirido especial relevancia en el actual contexto de crisis global. Uno de los principales retos a los que se enfrentan las compañías cuando tratan de contactar a los clientes morosos, es cómo acercarse a ellos. Sus agentes necesitan conocer la mejor forma de contactar al cliente y ser capaces de hacer que se comprometan con un plan de pago. Para ello se necesitan unas herramientas y estrategias para efectuar los recobros.

Entre las herramientas tecnológicas que se pueden usar para mejorar el proceso de recobro, podemos señalar en primer lugar el software de desarrollo de campañas, crítico para mejorar la eficiencia. Las herramientas de administración de campañas identifican los patrones de comportamiento de los clientes. De acuerdo con estos patrones se pueden diseñar campañas outbound para dirigirlas a ciertos clientes a horas específicas, lo que se deriva en mayores tasas de contacto.

Las aplicaciones de comunicaciones unificadas ayudan a automatizar los recobros en una etapa temprana y permiten que se involucre a un agente experto para una estrategia más efectiva dirigida a cuentas morosas, para así poder obtener más promesas de pago más rápido, reducir las cuentas incobrables y los costos de servicio y de esta manera mejorar los resultados de los recobros.

Retorno inmediato

Los beneficios potenciales son significativos: Aspect calcula que los clientes que han implantado soluciones de comunicaciones unificadas, por ejemplo, pueden obtener grandes beneficios, como un aumento del 15% en la eficacia de los recobros, una reducción del 10% en costes de plantilla, y una reducción de hasta un 20% en costes de mantenimiento anual.

Asimismo, los clientes pueden obtener un incremento de entre un 10-35% en conexiones con las partes más adecuadas. En definitiva se trata de optimizar al máximo una actividad crucial, como son los recobros, recurriendo a las herramientas tecnológicas más adecuadas.

Por Raimon Pou, director general de Aspect España, Francia y Portugal

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