El usuario frente a las operadoras

Los usuarios de servicios de telecomunicaciones se sienten bastante indefensos ante las prácticas de las operadoras. No obstante, la ley ya ampara el derecho de rescisión de contrato, y existen mecanismos y asociaciones que les ayudaran a romper con cualquier atadura

El usuario frente a las operadoras

19 marzo 2008

Los encuentros y desencuentros de los usuarios con las operadoras de telefonía móvil y de acceso a Internet marcan uno de los aspectos más discutidos de la industria de las telecomunicaciones. Así lo entendió el Ministerio de Industria, que en su momento creó la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, con el objetivo de ayudar a todos aquellos que emplean Internet o teléfonos móviles. Además, la puesta en marcha de una página del propio Ministerio en Internet, con contenido sobre las actuaciones llevadas a cabo y todo tipo de información, noticias y consejos, facilita el acercamiento entre ambas partes, al margen de allanar el camino ante cualquier problema. La dirección de esta página tan útil es www.usuariosteleco.es, aunque también es posible contactar con el número de información del Ministerio de Industria para estos temas: 901 336 699.

Las ofertas de las operadoras

En algunas de las pantallas que acompañan a este artículo se pueden ver ofertas de los principales proveedores de telefonía e Internet. Son muchas las opciones que tenemos enfrente a la hora de valorar la contratación de este tipo de servicios, pero poca la información clara respecto a la baja en caso de no estar satisfechos con las prestaciones recibidas.

 

En la mayoría de los casos, las compañías de telefonía móvil utilizan el gancho del regalo del terminal de bajo coste o un aparato de altas prestaciones a un precio irrisorio, casi cualquier cosa para conseguir que el usuario firme un contrato de permanencia de entre 12 y 18 meses, como mínimo. Es muy atractivo acceder a un dispositivo móvil multimedia, pero comprueba que es eso lo que quieres y que, además, el coste del minuto, el establecimiento de llamada o la cuota o consumo mínimo mensual están dentro de lo que has barajado. En definitiva, compara antes de contratar.

 

En el caso de la conexión ADSL, las operadoras optan por las cuotas rebajadas en los primeros meses o también el regalo promocional del router WiFi, tan de moda en estos momentos, sin olvidar las recientes propuestas de sorteos de viajes e incluso estancias gratuitas en hoteles u otros ganchos.

 

Todo esto está muy bien, pero no olvides comparar manzanas con manzanas y peras con peras. Si te hablan de velocidad de 3 Mbps, ten en cuenta que se trata de megabits por segundo, no megabytes, y que se trata de una cifra teórica, puesto que la mayoría de compañías sólo garantizan por contrato un tanto por ciento de ese ancho y nunca el 100% . No vale llamarse a engaño si comprobamos que los 3 Mbps prometidos se concretan en alrededor de 200 Kbps cuando descargamos archivos. Pero, por supuesto, hay picos hacia arriba y hacia abajo, con conexiones lentísimas y también ratos en los que nos parece volar más que hacer surf en la Web.

 

Y como estamos hablando del momento de contratar, no olvidemos las condiciones horarias y los límites de capacidad de descarga. Los servicios más comunes abarcan las 24 horas y no tienen límites, pero en el caso de las ofertas más económicas puede resultar engañoso el disponer de unas horas nocturnas libres con pagos extra por uso en horario diurno, o tarifas especiales por Kbps extra, más allá de lo contratado. Por ejemplo, si navegas mucho y además bajas música, películas o archivos de fotos de la familia y amigos, haz un cálculo del volumen de tus descargas, porque probablemente sobrepasarás con facilidad los límites impuestos por tu proveedor y tendrás que pagar muy caro cada kilobyte que te pases.

 

Ofertas conjuntas

Las operadoras están ofreciendo conexión ADSL con el gancho añadido de las llamadas nacionales gratuitas, al tiempo que también hay ofertas que incluyen la televisión interactiva a través de Internet. Pero no suele ser oro todo lo que reluce y en este caso mucho menos. Se debe tener cuidado al leer la letra pequeña de unas propuestas que, por lo general, tienen un precio muy superior pasado el período de promoción. Es decir, se pagan precios irrisorios al engancharse, alrededor de 10€, para luego pasar a pagar más de 60 € al mes, sin contar con los pagos por otro tipo de servicios adicionales.

 

Las llamadas nacionales están contempladas como un regalo, pero, salvo pocas excepciones, obligan al usuario a pagar de forma independiente el coste de mantenimiento de la línea. En el caso de tener un contrato especial de tarifa plana, bonos u otras opciones con el proveedor de la línea telefónica, si se contrata ADSL más llamadas con otro operador se debe tener en cuenta que, además de pagar sus servicios, se deberán pagar las cuotas de mantenimiento de la línea. En definitiva, es cuestión de hacer cuentas y ver qué nos conviene más, pero sin cegarnos por la oferta de las llamadas gratuitas.

 

Lo mismo ocurre con la televisión. ¿La necesito? ¿Tengo opciones de cable o satélite similares? ¿Lo que quiero ver es gratis o tengo que pagar extras por mis películas o acontecimientos deportivos favoritos? Todas estas preguntas son necesarias antes de contratar. Si no te las haces, puedes pagar algo que no necesitas o ya tienes.

 

Altas y bajas

El usuario está indefenso hasta cierto punto. La letra pequeña suele explicar casi todo lo que necesitamos saber para contratar. Pero hay un punto que ha tenido una repercusión muy alta en las reclamaciones de los usuarios, a tenor de las estadísticas facilitadas por el Ministerio de Industria y en concreto la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: los tiempos de alta, baja y cambio de operadora.

 

Según los datos recogidos por esta oficina en el 2006, más del 40% de las consultas recibidas y cerca del 36% de las reclamaciones firmes se referían a problemas con las bajas del servicio de acceso a Internet.

 

Con el fin de agilizar la tramitación de las reclamaciones que los usuarios dirigen a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, se ha implantado un sistema de comunicación telemática con las operadoras. Todos los requerimientos de información que esta Oficina dirige a las operadoras durante la tramitación de la reclamación se realizan por esta vía, eliminando así los tiempos de envío y recepción del correo postal. Esto redunda en una reducción de los plazos para resolver la reclamación. Las compañías que, actualmente, se encuentran adheridas a este sistema de tramitación son: Comunitel, Euskaltel, Jazztel, Movistar, Ono, Orange, R Cable, Tele2, Telefónica, Vodafone y Ya.com.

 

Cómo escapar de sus garras

No todas las operadoras o proveedores de servicios de Internet tienen ambigüedad en la forma de tratar con los usuarios. Es verdad que el cliente está bastante indefenso en cuanto a plazos, pero la ley está de su parte si no se cumple con la obligación de facilitar el cambio de compañía. También es verdad que deben conocer las condiciones del servicio que contratan y, por tanto, saber qué obligaciones tienen como cliente de su proveedor de telecomunicaciones con respecto a la permanencia.

 

Respecto a la contratación de dominios, el proveedor de servicios de Internet Amen nos pone un ejemplo con ESNIC (organismo registrador oficial de dominios .es), el cual tramita las solicitudes de direcciones de Internet bajo el código territorial .es y participa en los órganos internacionales que coordinan la gestión de registros de nombre y dominios de la Corporación de Internet para la Asignación de Nombres y Números (ICANN) integrado en la entidad pública Red.es. El periodo mínimo de permanencia de dominio en ESNIC es de un año, por ello, todo aquel que contrate un dominio en Amen a través de ESNIC lo podrá hacer por un periodo mínimo de un año. Por otro lado, Amen ofrece la posibilidad de probar sus Packs Mail+ y Pro+ durante un mes, y en el caso de no quedar satisfecho antes de finalizar este periodo se devolvería el importe, excepto los gastos de registro de dominio.

 

Opinan los usuarios

Según la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), se ha conseguido dar un gran paso adelante con la aprobación de la Ley de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que regula diversos aspectos de la relación entre proveedores y usuarios, destacando lo que supone de incremento significativo en la protección de los consumidores, de todos los bienes y servicios.

 

En relación con los usuarios de servicios de telefonía e Internet, existen tres aspectos que nos afectan directamente. En primer lugar, se prohíbe el redondeo de precios. Tendrán la consideración de cláusulas abusivas «las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido». Con ello, las operadoras de telecomunicaciones no pueden redondear los precios, debiendo facturar sólo por unidades de tiempo efectivamente consumidas. En segundo lugar, en cuanto a las formas de darse de baja del servicio, estipula que el usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró. Las cláusulas que impongan formalidades distintas para el alta y la baja tendrán la consideración de abusivas.

 

El último punto corresponde a las cláusulas de permanencia. En caso de que el usuario se dé de baja antes de que finalice el período mínimo acordado, el contrato no podrá imponer «cargas onerosas o desproporcionadas, tales como las pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubiesen fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan por los daños efectivamente causados».

 

Según nos comenta Miguel Pérez Subías, presidente de la AUI, «la asociación propicia el ser defensores del usuario como garantía de lo que contrata y el derecho a realizar el cambio de proveedor». En su opinión, se ha avanzado en la atención de los problemas planteados con la creación de la Oficina de Atención al Usuario, aunque reconoce que todavía queda mucho por hacer a la hora de pasarse a otra compañía. «Nosotros queremos que se den garantías para facilitar el cambio, por ejemplo mediante un acuerdo suscrito con garantías con el nuevo proveedor, como el modelo de las hipotecas. Que exista un proceso de contratación y que en un plazo razonable se produzca esa contratación. El cambio de proveedor se debe ajustar en cuanto a plazos, ya que en la actualidad son 15 días y esto se debería bajar».

 

Otro tema sobre el que reflexiona es la claridad en la oferta. El presidente de la AUI declara: «Las ofertas deberían incluir calidad mínima, no sólo hasta donde pueden llegar. Por último, estamos persiguiendo que el usuario pueda medir la calidad que el proveedor le está dando en cada momento, aunque somos conscientes de que lograr esto es muy difícil con garantías de fiabilidad».

 

Como podemos deducir, el primer paso para obtener un alta o baja sin problemas es informarse de las condiciones reales del servicio y los precios, en el momento de la contratación y para los meses sucesivos. Por otro lado, las condiciones del alta marcarán las de la baja, como indica la ley y así, si la primera está bien realizada, el contrato facilitará la segunda.

 

Dos ejemplos que seguir

Para distinguirse de la competencia, Jazztel lanzó el año pasado un Plan de Garantía que incluye la devolución del dinero si el cliente no está satisfecho, garantiza un plazo de provisión de 35 días en cualquier alta de ADSL y no estipula ningún compromiso de permanencia, pudiendo solicitar la baja en cualquier momento a través de una simple llamada telefónica.

 

Otros proveedores de servicios de Internet para profesionales y empresas también tienen muy clara la forma en que tienen que facilitar las altas y bajas a sus clientes. Por ejemplo, el proveedor Arsys permite que todos los servicios puedan darse de alta y de baja directamente desde Internet, a través de la plataforma de contratación y del Área de Cliente, respectivamente. Esta última es una plataforma on-line que permite acceder directamente a través de cualquier ordenador con conexión a Internet a la administración de los productos contratados a este proveedor, tanto a nivel técnico como administrativo. También facilita el acceso a un listado de todos los productos y servicios de Arsys, visualizando los precios aplicables y con la posibilidad de contratarlos desde este mismo espacio. Además, en un dominio, permite, por ejemplo, asignar la dirección del servicio de alojamiento, las DNS, y en un servicio de hosting, dar de alta o baja una cuenta de correo, por citar los puntos más importantes. Al margen de una mayor comodidad, la gestión on-line de los servicios supone un importe ahorro de tiempo y costes para los clientes.