Repasando las técnicas para garantizar el éxito de tu página

Al hablar de usabilidad, nos referimos a una interrelación entre muchos factores: el contexto en el que el usuario se conecta, los aspectos técnicos de la página, los contenidos y el diseño gráfico de la misma, la facilidad con la que encontramos la información...

Redacción

Repasando las técnicas para garantizar el éxito de tu página

13 abril 2007

Paso 1

La experiencia de usuario

Así es hemos denominado en multitud de ocasiones a lo largo de este curso a la usabilidad. Por supuesto, no podremos medir de la misma manera los aspectos formales de la página, que la organización de contenidos. Para ello, tendremos que aplicar diferentes métodos y técnicas. Parcelar de esta manera nuestro estudio nos posibilitará acercarnos de una forma más cómoda a lo que de otro modo sería una tarea demasiado enorme.

Así, por ejemplo, para medir parte de los aspectos técnicos, podemos usar tests de accesibilidad web y, para la organización de contenidos, técnicas como el Card Sorting. Las evaluaciones heurísticas y los análisis de expertos son útiles para encontrar o detectar problemas de usabilidad muy comunes; pero son insuficientes a la hora de darnos información sobre el comportamiento de los usuarios o sus motivaciones.

Eso podemos hacerlo mediante encuestas, e incluso mejor todavía, mediante entrevistas directas, donde recogeremos información cuantitativa y cualitativa acerca de sus expectativas y deseos cuando están de visita en nuestro sitio. Y podremos ampliar esta información, en el fondo subjetiva (pero no por ello menos importante, ¡ojo!, es significativo comprender cómo los usuarios entienden nuestra página…), con información más objetiva mediante la observación directa de su comportamiento ante el ordenador.

Al final, la mirada de un experto sería la mejor manera de compendiar todos los hallazgos y concretarlos en acciones directas a aplicar de cara a aumentar la usabilidad de nuestra página. El sentido común en nuestro caso, y a efectos de este modesto mini curso, puede ser la mejor manera de suplir este papel del experto, aunque sería la opción más acertada en caso de poder permitírnoslo.

Paso 2

La usabilidad aplicada en el tiempo

Las diferentes técnicas de usabilidad pueden aplicarse tanto desde las primeras fases de un proyecto web como a lo largo de su vida. De hecho, deberían realizarse periódicamente mediciones, y poder ir adaptándonos a las mejoras o descubrimientos.

La situación ideal sería haber tenido en cuenta dichas técnicas desde el mismo planteamiento inicial y considerar la usabilidad como un pilar para el desarrollo de la web. No olvidemos que lo que estamos haciendo es una interfaz para que los usuarios encuentren algo o hagan algo, y que interactúa entre la persona y un ordenador.

Hay muchas técnicas para medir la usabilidad, pero vamos hablar principalmente de aquellas que, por su rapidez y coste reducido, pueden estar a nuestro alcance. Lo único que debemos tener siempre muy claro, como vimos en los dos capítulos precedentes, son las tres ideas básicas: tendrá un objetivo propio (como crear una página donde la gente pueda comprar CD), con un público particular (como amantes del rock de los 50 y 60) y con un perfil de usuario determinado (como varón de unos 45 años, casado y con una discoteca particular de más de 2.000 títulos).

Paso 3

Hablando de nuestro sitio

Siempre hay que tener presente todos los aspectos y pensarlos de manera diferente para no pasar por alto ningún punto que después pueda ser fatal, partiendo siempre de una visión general y definiendo después las particularidades. Es una técnica tanto si nuestro equipo de personas es amplio y con diferentes roles (director del proyecto, diseñador web, comerciales, marketing, editores, etc.) como si esas labores están resumidas en un número menor de gente.

Además de precisar los objetivos, generales y específicos, el perfil de usuario, la información a priori que tenemos de ellos y las posibilidades de interacción que tendrán con nuestra web, es necesario prever las limitaciones internas que tengamos, como son los recursos y personas que desarrollarán el proyecto, los plazos de entrega y la tecnología a emplear. Siempre hay que realizar esta reunión previa y tenerla como base y referencia durante todo el desarrollo. Reuniones posteriores de control pueden ser también de gran utilidad.

Paso 4

Cuestionarios exploratorios

Los cuestionarios son una técnica exploratoria acerca del uso y las motivaciones de los visitantes de nuestro site. Mediante ellos podremos saber sus preferencias acerca de nuestros contenidos y funcionalidades, cuándo se conectan, el grado y uso que hacen de la Red (para determinar sus capacidades y conocimientos a la hora de navegar, intereses particulares), etc. Las preguntas deben centrarse en puntos donde pensemos que más puede «cojear» nuestro desarrollo.

El punto más difícil a la hora de hacer un cuestionario es la redacción de las preguntas. Hay que evitar preguntas sesgadas, es decir, que obliguen a decantarse por una determinada respuesta. Las cuestiones tienen que ser lo más objetivas y neutrales posibles.

Paso 5

Entrevistas y grupos de discusión

Estas dos técnicas son también exploratorias para conocer la opinión de los usuarios. Útiles para hacernos una idea general de sus preferencias y poder enfocar posteriormente el diseño o el rediseño de nuestro sitio hacia algo más usable. La idea es poder captar de primera mano y mediante el discurso que desarrolla el usuario hablando de nuestra web el grado de satisfacción, opinión acerca del contenido, de su organización, de su diseño gráfico…

Mediante ellas, queremos saber los porqués de su aceptación o rechazo, y lo que hay detrás de los mismos. Evidentemente, necesitamos usuarios reales de nuestro sitio y que la comunicación, en la medida de lo posible, sea física y cara a cara. Gran parte de la información nos la pueden proporcionar sus pausas, gestos y comunicación no verbal. La labor del entrevistador es muy importante, haciendo que el entrevistado o los grupos se encuentren lo más cómodos posibles y centrando en cada momento el hilo del discurso, para que las sesiones no terminen yéndose por las ramas.

Paso 6

Echando las cartas

Dentro del grupo de técnicas exploratorias se encuentra también el card sorting o la agrupación de tarjetas. Mediante la agrupación de tarjetas intentamos entender la lógica de agrupación de los contenidos que llevan a cabo los usuarios, para compararla con la establecida en nuestra página web.

Podríamos decir que es una técnica de entrevista o dinámica de grupo específica, donde a los participantes se les invita a ir agrupando en montones y bajo su propio criterio diferentes tarjetas informativas previamente diseñadas por la persona o equipo de usabilidad.

Con los resultados podemos entender la idea que tiene cada usuario de cómo deberían agruparse los contenidos, y haciendo una media ponderada podremos comparar los resultados con la agrupación de nuestro propio sitio. La manera más básica de diseñar las tarjetas es dándoles un título y una breve descripción que explique el tipo de contenido al que se refiere.

Paso 7

Estudio de la competencia

Es conveniente también hacer estudios lo más objetivos posibles de páginas similares de la competencia, que incorporen funcionalidades parecidas o persigan propósitos equivalentes. Así, podremos tomar nota de pautas y analogías pertinentes.

Siguiendo nuestro ejemplo de la tienda de CD on-line, podemos mirar sitios similares (iTunes, Casadellibro.com, Amazon.com…) para ver cómo se enfrentan a los mismos problemas a los que nos enfrentamos nosotros, siempre teniendo presente la diferencia de presupuestos y equipos entre unos y otros para no ser excesivamente ambiciosos.

Paso 8

Análisis heurístico

Ésta es una de las estrellas de las técnicas de usabilidad. Uno o varios expertos revisan el sitio web contrastando el mismo con una serie de criterios generales previamente definidos. Dichos criterios se van fijando en el tiempo en base a la experiencia acumulada por la comunidad mundial de expertos, aunque tienen focos más o menos importantes de propaganda como puede ser el gurú (del que ya hemos hablado) Jakob Nielsen. Estos criterios son los llamados principios heurísticos.

El estudio heurístico se suele dividir en parcelas para acotar mejor cada problema. Dichas parcelas no siguen siempre un criterio concreto, pero podemos hablar de aspectos como identidad y branding, lenguaje y redacción, rotulado, estructura y navegación, diseño visual de la página, búsquedas, multimedia, accesibilidad, etc. Después a cada problema detectado se le plantea la posible solución, y todos lo problemas y soluciones se presentan en un informe final por niveles de prioridad. De esta manera, se va de lo más importante a lo menos importante y se ahorra bastante tiempo.

Paso 9

Prototipos locales

Mediante este procedimiento, creamos una «maqueta» de nuestro sitio web para poder testarlo con usuarios finales y comentarlo entre los desarrolladores antes de su lanzamiento final a Internet. Mediante prototipos (en local) más o menos reales podemos aclarar rápidamente dudas sobre la navegación, diseño y funcionalidades de nuestro proyecto. Solucionando estos problemillas cuando antes ahorraremos mucho tiempo y dinero.

Los prototipos pueden ser sencillas maquetas en papel o complicadas páginas HTML con programación avanzada. Se pueden hacer varios a lo largo del desarrollo; cuanto más se ajusten a la versión final, más errores solucionaremos en esta fase, y mejores serán los cimientos de nuestra página.

Paso 10

El test de usabilidad

Es la prueba más conocida. Básicamente, consiste en poner al usuario frente a nuestro proyecto en un ordenador. Habrá que contar con un usuario real, un técnico que dirija la prueba y un PC con nuestro proyecto web cargado en el navegador. Una tercera persona puede estar tomando notas (sobre actitudes, exclamaciones y acciones del usuario para poder luego sumarlas al informe del director del test) o filmando alejado de la escena principal.

El lugar tiene que ser lo más cómodo posible para el usuario, ausente de distracciones. Su comodidad es fundamental para que no se sienta perturbado por agentes externos al experimento y salga sesgado el estudio. Por otra parte, las tareas serán leídas en voz alta y, si existe alguna duda, se aclararán completamente antes de que el usuario se ponga, por decirlo así, manos a la obra. Obviamente, estas posibles aclaraciones no pueden contener información de cómo solucionar la tarea.

Se le pedirá al usuario que, en la medida de lo posible, vaya explicando en voz alta sus acciones para comprender mejor los razonamientos y motivaciones que le están llevando a hacer cada movimiento. Su resolución la impone el usuario cuando él crea que ha finalizado con éxito lo que se le pedía, independientemente de si esto es verdad o no. Evitando frustraciones nos aseguramos de que las siguientes tareas no se realicen en un ambiente negativo.

Finalizadas las pruebas, se revisarán los resultados para su posterior análisis cualitativo y cuantitativo. Podremos agrupar cuántas tareas se han realizado bien y en qué tiempo, y podremos también agrupar los resultados por impresiones de los usuarios mientras realizaban las tareas.

Paso 11

Los cinco segundos

Una técnica sencilla de análisis es la técnica de los cinco segundos. Dentro de nuestro sitio, las páginas de contenido serán sin duda las más buscadas; por estas páginas son por las que los usuarios suelen visitar los sitios web, para encontrar algo en concreto. Es muy importante que estén, pues, realizadas de la mejor manera posible. Uno de los principios heurísticos más importantes es que el usuario no suele dar más de cinco segundos de margen a una página para entenderla.

El procedimiento es el mismo del test de usabilidad pero con la diferencia de que las páginas clave sólo se le mostrarán al usuario durante cinco segundos, poniéndoles en una situación lo más cercana a la realidad de la navegación cotidiana. Si la tarea no es llevada a cabo en ese tiempo, posiblemente la página no se entienda completamente.

Paso 12

Seguimiento de la mirada

La última técnica destacada es el eyetracking o seguimiento de la mirada. Ésta consiste en registrar los movimientos y paradas del ojo mientras se visiona una página web. Procesando esta información se crea un mapa de zonas calientes y puntos importantes del diseño para saber mejor dónde y cómo se asimilan las páginas por parte de los usuarios.

Esta técnica podría entenderse como complementaria del test de usabilidad o una versión avanzada del mismo. Lógicamente, el equipo es muy caro y no está a disposición de todo el mundo. Pero, podemos aprender de los resultados que los inventores de la técnica van publicando periódicamente.

Paso 13

Beneficios de la usabilidad

Actualmente, nadie pone en duda (como hemos ido viendo en las entregas anteriores) que la usabilidad sea un gran valor en cualquier proyecto web. Pero, generalmente se concibe este atributo simplemente como un valor añadido y no como un pilar fundamental dentro del proyecto. La usabilidad debería de estar a la altura de valores como la fiabilidad y el rendimiento, los cuales son ya atributos y valores tradicionales dentro de una página web. Muchos son los beneficios que un buen planteamiento de la usabilidad puede ofrecer a nuestro proyecto. Entre ellos, podemos citar:

La disminución de los costes de asistencia y ayuda al usuario. Desde las sempiternas páginas de ayuda al usuario de todo web mínimamente grande a los complejos sistemas de asistencia o helpdesk para software muy complejos, la usabilidad puede reducir drásticamente todo este soporte adicional y centrarse solamente en lo que es de verdad útil para el usuario. Pongamos un ejemplo: no sería necesario explicar dónde está el menú de navegación principal en una página ni decirle al usuario que tiene que esperar cinco minutos para que una acción o proceso cargue en su navegador. Si el menú está donde el usuario espera y ponemos una alerta apropiada para que sepa que está esperando a la carga de un proceso, estas «falsas ayudas» (donde realmente debería poner «errores de diseño») al usuario no son necesarias.

Optimización de los costes de diseño, rediseño y mantenimiento. Creando sitios usables y accesibles optimizamos el desarrollo y mantenimiento de los sitios, pues al sentar las bases de su desarrollo sobre una lógica interna adecuada (arquitectura de información optimizada para el sitio, codificación apropiada para nuestros objetivos, etc.) y no sobre modas o referencias exteriores, el desarrollo será mucho más fácil y su mantenimiento sencillo. En definitiva, aumentamos la productividad y los tiempos de desarrollo de nuestro site, pudiendo hacer adaptaciones rápidas y eficientes a cualquier cambio del mercado.

Aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes de un sitio web. Hay una diferencia entre visitante y cliente de un sitio. Alguien puede visitar nuestro sitio y frustrarse enormemente con dicha visita; en el lado contrario, alguien puede disfrutar de una buena experiencia y animarse a comprar en nuestra página alguno de los productos que le presentamos después de unos minutos informándose fácilmente de sus ventajas y comparando diferentes ofertas… La optimización del uso permite al usuario centrarse en lo realmente importante, y sobre todo disfrutar.

Mejora de nuestra imagen y prestigio. No es bueno que se asocie a nuestra marca valores negativos. Si el usuario se frustra y se siente «tonto» usando nuestra página, no tardará tiempo en echarnos la culpa al darse cuenta que en otras webs su experiencia es mucho más agradable. Nuestra marca tiene que proporcionarle agradables sensaciones y no frustraciones innecesarias.

Reducción de los tiempos de aprendizaje. Todo sitio, por muy perfecto que esté hecho, tiene o necesita de unos tiempos de aprendizaje, de familiarizarse con el mismo. Si reducimos estos tiempos al mínimo, de modo que el usuario apenas lo perciba, rápidamente podrá centrarse en lo verdaderamente importante (comprar, leer, oír o comparar) y su experiencia será mucho más positiva.

Mejora la calidad de vida de los usuarios. Como hemos dicho en todos los puntos anteriores, en definitiva, se trata de hacerle las cosas más fáciles al usuario, aumentar su calidad de vida, eliminar el estrés e incrementar su disfrute proporcionándole una experiencia positiva en nuestro sitio.

Paso 14

Enlaces de interés

Teoría de las técnicas de usabilidad:

www2.uiah.fi/projects/metodi/258.htm

Guía de evaluación heurística de sitios web:

www.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm

www.sidar.org/recur/desdi/traduc/es/visitable/inspeccion/Heur.htm

www.webestilo.com/guia/articulo.phtml?art=40

Otros puntos de chequeo para nuestras páginas (en inglés):

www.userfocus.co.uk/resources/researchquestions.html

Test de accesibilidad:

www.tawdis.net/taw3/cms/es

Cómo hacer buenos cuestionarios:

www.monografias.com/trabajos15/disenio-cuestionarios/disenio-cuestionarios.shtml

Ejemplos de cómo hacer entrevistas y grupos de discusión:

wwwscielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1135-57272002000500004&lng=es&nrm=iso

www.csociales.uchile.cl/investigacion/genetica/cg05.htm

Cómo hacer un test de usabilidad:

www.gaiasur.com.ar/infoteca/siggraph99/test-de-usabilidad-de-un-sitio.html

www.tid.es/html/boletin/usabilidad.html

La técnica de los cinco segundos:

www.uie.com/articles/five_second_test/

Eyetracking (los dos últimos en español y sobre España):

www.poynterextra.org/eyetrack2004/index.htm

www.alt64.com/eyetrackingmedia/

http://griho.udl.es/ipo/estudios.html