La empresa de servicios informáticos CISET opera su call center desde la nube

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25 de junio de 2019, 10:45 | Actualizado a

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Una tecnología de comunicaciones deficiente no solo interfiere en las operaciones y la productividad del negocio. Permanecer en espera demasiado tiempo, sufrir continuas interrupciones en las llamadas o tener que hablar con varias personas hasta resolver un problema menor, debido a un difícil acceso a los datos por parte de los operadores, son razones habituales por las que una empresa pierde clientes.

Fundado en 1999 y con una plantilla de 30 empleados, CISET (Centro de Innovación y Soluciones Empresariales Tecnológicas) suministra servicios de mantenimiento informático, consultoría informática, copias de seguridad, formación tecnológica y soluciones de TI en la nube. Para resolver cualquier duda o incidencia, la compañía pone a disposición de sus clientes un call center, donde un operador experto ayuda a solucionar la petición con una combinación de atención telefónica y herramientas de control remoto.

Como experta en el suministro de servicios informáticos y gestión de infraestructuras de TI para empresas, CISET decidió hace unos meses abandonar el viejo modelo de centralita digital con teléfonos físicos y modernizar su call center con el sistema de telefonía en la nube de NFON, Cloudya. Esta innovadora solución les permite ofrecer a las empresas la fiabilidad, disponibilidad y versatilidad que necesitan en el competitivo entorno actual, sin que ninguna llamada quede sin atender. Frente a la centralita física, la telefonía en la nube incorpora una gran variedad de funcionalidades avanzadas, a un menor coste, con un soporte técnico ágil y con posibilidad de integrar cómodamente la app de Cloudya en el móvil.

Del teléfono fijo a las extensiones virtuales

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Todos los teléfonos fijos de CISET han sido sustituidos por extensiones virtuales accesibles desde cualquier dispositivo conectado a Internet, como ordenadores, smartphones o tablets. También han instalado licencias del sistema de monitorización de colas para 5 usuarios. Tras la fase de pruebas en agosto, el sistema entró en pleno funcionamiento en septiembre del año pasado. La eliminación de los teléfonos físicos ha supuesto un gran ahorro de espacio, cableado y costes de mantenimiento. Los cambios en la configuración de la centralita y las extensiones son también ahora mucho más sencillos, lo que facilita, por ejemplo, programar los mensajes del contestador automático cuando el call center no está disponible en días festivos.

La elección de NFON como proveedor de telefonía en la nube se debió, sobre todo, a su liderazgo europeo en este mercado, uno de los que más está creciendo en los últimos años. Al basarse en el pago por uso -con posibilidad de modificar las extensiones habilitadas y su configuración-, la solución de NFON les ha ayudado además a adaptarse a los picos de actividad y campañas puntuales en las que tengan un mayor tráfico de llamadas.

Como siguiente paso, CISET ha iniciado la integración del sistema de telefonía en la nube con la plataforma de ticketing del call center. El objetivo es dar un mejor servicio a los operadores y a los usuarios del soporte, que podrán visualizar en pantalla la ficha del cliente que llama cuando lo atiende, sin tener que buscarlo manualmente. A la inversa, la función "click to call" hace posible que el operador pueda llamar a un cliente desde su ordenador solamente con pulsar sobre el enlace del teléfono en su ficha interna.

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